Catégorie : Webmarketing
Marketing Automation : stratégies et mise en place
Marketing Automation : stratégies et mise en place
Marketing Automation : stratégies et mise en place
Pourquoi utiliser le Marketing Automation en E-Commerce ?
L’amélioration de vos taux de conversion
Les solutions de Marketing Automation vous aident à identifier les étapes où les visiteurs sont le plus proche de la vente et celles où ces derniers sont sur le point d’abandonner leur panier. Cela vous permet d’exploiter les données dont vous disposez afin de leur proposer des offres et des messages personnalisés à des moments clé de leur parcours d’achat, de manière à augmenter la conversion à chaque étape. Lorsqu’elles sont utilisées à bon escient, les solutions de Marketing Automation vous offrent donc la possibilité de rentabiliser des campagnes d’acquisition qui, jusqu’à présent, ne vous offraient pas les résultats escomptés.
Vers une multiplication de vos ventes cross-sell
Si un client achète des baskets de running, une solution de Marketing Automation peut vous permettre de lui pousser des offres pertinentes pour l’encourager à acheter des chaussettes de sport ou d'autres produits complémentaires. Vous pouvez lui proposer des offres personnalisées pour acheter des articles de la même marque ou de la même gamme, en vous basant sur son historique d'achat, ses données comportementales et ses préférences.
L’augmentation de la LTV de vos clients
Le Marketing Automation contribue à maintenir un contact régulier avec les clients grâce à des campagnes qui peuvent inclure des offres spéciales pour les plus fidèles d’entre eux, des invitations à des événements ou des programmes de parrainage. Ces interactions régulières vous aident à maintenir une bonne relation avec vos clients et à les inciter à répéter leurs achats.
Le Marketing Automation peut également vous aider à prévenir l'attrition des clients en identifiant ceux qui sont à risque et en leur proposant des offres ou des programmes de fidélité personnalisés afin de les inciter à rester. En utilisant des données basées sur l'historique d'achat et le comportement pour prédire les intentions des clients, les marques peuvent offrir une expérience de shopping personnalisée et adaptée à chacun d’entre eux, ce qui peut contribuer à augmenter leur LTV et à les fidéliser.
6 scénarios d’e-mails automatisés à tester dans le cadre de votre activité E-Commerce
1. Les scénarios d’e-mails de bienvenue
Un scénario d'e-mails de bienvenue automatisés est une série d'e-mails déclenchée par une action du client qui signale un intérêt pour votre entreprise (exemple : l'ouverture d'un compte sur votre site e-commerce).
Ne concentrez pas toutes vos informations dans un seul e-mail. Répartissez-le plutôt en 2 courriels automatisés afin que le client reçoive des contenus digestes qui offrent de bons exemples de ce qu'il peut attendre de votre marque :
Un premier e-mail de bienvenue : un bon message de bienvenue doit être utile, informatif, engageant et, dans la mesure du possible, moins orienté vers la vente. Vous devez l'envoyer immédiatement, ou au moins dans les premières 24 heures. Il convient de remercier l'utilisateur pour son inscription et lui annoncer ce qu'il va recevoir prochainement.
Un deuxième e-mail présentant votre marque : il doit véhiculer l'esprit de votre marque en incitant à découvrir l'histoire de votre entreprise. Ici, l'une des bonnes pratiques à adopter consiste à personnaliser une ligne d'objet de l’e-mail pour personnaliser l’échange avec votre cible. Plus vous ferez en sorte que votre e-mail ressemble à une conversation individuelle entre vous et votre abonné, mieux ce sera.
E-mail de bienvenue envoyé par la marque française d’accessoire Cabaïa
2. Les scénarios d’e-mails suite à un panier abandonné
Plus vous attendez pour agir à la suite d’un panier abandonné, plus votre prospect risque de perdre tout intérêt pour le produit. Pour obtenir de bons résultats, il est nécessaire de le relancer plusieurs fois avec des intervalles de temps raisonnables. Généralement, la relance auprès du client est recommandée après :
1H maximum pour la 1ère relance (couplée éventuellement à 1 SMS),
24H maximum pour la 2ème relance.
Voici quelques bonnes pratiques pour réussir vos relances de panier abandonné :
Utilisez une image du produit afin de rappeler que l'article est toujours présent dans le panier.
Personnalisez l’expéditeur de l’e-mail avec un prénom et n’oubliez pas de mentionner le nom de l’entreprise (exemple : « Camille de Zalando »).
Mentionnez un élément permettant d’identifier l’article toujours présent dans le panier (exemple : « Robin, n’oubliez pas votre doudoune pour cet hiver ! »)
Il est possible d'utiliser l'approche "Product focused" pour certains e-mails de relance, en recréant l'environnement de votre site e-commerce avec les détails du produit tels que la quantité, la couleur et la taille. Il est également recommandé de mettre en avant les frais de livraison si ces derniers sont offerts ou de proposer un code promo lors de la deuxième relance, afin d'augmenter les chances de conversion. Si vous préférez une approche plus classique, vous pouvez également mettre l'accent sur l'accompagnement proposé aux clients en utilisant le "Brand focused", par exemple en demandant "Comment pouvons-nous vous aider ?"
Exemple d’un e-mail de relance de panier abandonné envoyé par la Marketplace Vide Dressing
3. Les scénarios d’e-mails post-achat
Ces e-mails contiennent des informations clé sur l'achat effectué et peuvent également inclure des documents promotionnels destinés à améliorer la fidélisation ou à encourager le prochain achat.
Voici deux exemples d’e-mails post-achat intéressants à mettre en œuvre :
Les e-mails de remerciement
L'envoi d'un e-mail de remerciement personnalisé après l’achat d’un client est un excellent moyen de lui montrer que vous appréciez son engagement. Cela permet de renforcer votre relation avec lui et d'encourager les achats répétés. Un e-mail de remerciement vous donne également l'occasion de parler davantage de votre marque, de fournir plus de détails sur la façon dont votre produit se distingue de ceux de vos concurrents et d'assurer aux clients qu'ils ont fait le bon choix.
Exemple d’un e-mail de remerciement envoyé par Abercrombie & Fitch
Les e-mails de conseil
L’envoi d'un e-mail pour conseiller votre client suite à un achat peut à la fois favoriser un réachat et réduire la probabilité que ce dernier ne renvoie son nouvel article. Dans le domaine de l’habillement, cela peut concerner l’entretien du produit : quels sont les bons réflexes à adopter pour nettoyer en bonne et due forme le vêtement acheté ? Quels produits de nettoyage faut-il utiliser pour bien entretenir le tissu et les couleurs ? Informez-en vos clients, ils ne pourront qu’apprécier cette démarche !
Vous pouvez également en profiter pour faire de la vente cross-sell en incitant vos clients à compléter leur tenue. Dans cet exemple, la marque de sport Ten Thousand invite le client à compléter son kit :
Il s'agit d'une approche courante pour les entreprises du secteur de l'habillement. Ils recommandent des vêtements et des accessoires complémentaires qui correspondent à l'achat précédent. Vous avez peut-être déjà vu des ventes cross-sell similaires du type "Complétez la tenue".
Une autre option consiste à recommander des produits que d'autres "clients ont également achetés". Cette méthode fonctionne grâce à la preuve sociale : les clients partent sur le principe que si d'autres internautes ont acheté ces produits, il s'agit d'une bonne idée.
4. Les scénarios d’e-mails lors de l’anniversaire d’un client
Pour faire mouche avec vos e-mails d'anniversaire, le nom du client doit figurer en bonne position dans la conception du courriel. L’idéal est d’envoyer cet e-mail le jour de l’anniversaire de votre client en lui proposant une réduction de 10% sur son prochain achat via un code promo exclusif.
Voici quelques exemples de wording à utiliser dans l’objet et dans le corps de l’e-mail :
OBJET : « Pssst... -10% vous attendent dans cet e-mail... »
TEXTE : « Aujourd'hui, c'est un jour spécial ! Pour en profiter un maximum, voici un code promo de 10% sur tout le site : HB10. »
Exemple d’un e-mail d’anniversaire envoyé par le BHV Marais
Plutôt que d'envoyer un seul courriel d'anniversaire, vous pouvez envisager de créer une véritable campagne comportant plusieurs e-mails. La façon la plus courante de réaliser cela consiste à configurer un e-mail de rappel à envoyer une semaine plus tard environ si votre client n'a pas effectué d'achat depuis la réception du premier e-mail d'anniversaire. Vous pouvez l’orienter en précisant que le code est bientôt expiré afin d’encourager l’achat.
5. Les scénarios d’e-mails pour optimiser la réactivation d’anciens clients
Les e-mails de réactivation sont également appelés « courriels de réengagement ». Ils sont généralement envoyés aux abonnés qui n'ont pas passé commande sur votre site depuis plusieurs mois. Le fait de suggérer des produits nouveaux et pertinents, d'envoyer des conseils et des astuces pour utiliser au mieux les produits qu'ils ont achetés peuvent être des pistes intéressantes à envisager. Dans ce cas de figure, la ligne d'objet est l'un des éléments les plus importants des courriels que vous envoyez. Par exemple, en mentionnant « Vous nous manquez », vous jouez sur l’émotionnel et vous poussez vos clients à vous donner une seconde chance.
Exemple d’un e-mail de réactivation envoyé par la marque de chaussures Sperry
La Marketplace spécialisée dans l’habillement Thread a envoyé des e-mails de réengagement à certains de ses clients en les encourageant à mettre à jour leurs préférences. Comme Thread, si vous pensez qu'un client s'est éloigné de votre site parce que ses goûts ou ses besoins ont changé, offrez-lui la possibilité d’interagir avec des contenus et des produits nouveaux pour stimuler son engagement. Ce procédé est très intéressant dans le domaine de l’habillement puisque cela montre à vos clients que vous vous adaptez à ses goûts au fil des saisons et des tendances.
Exemple d’un e-mail de réactivation envoyé par la Marketplace Thread
Une autre option intéressante pour réactiver certains clients serait de leur envoyer un e-mail en proposant un code promo expirant avant la fin de la journée. Cela permettrait de créer un sentiment d’urgence et de mentionner une opportunité à ne surtout pas louper.
6. Les scénarios d’e-mails à destination des clients récurrents (dits « VIP »)
Le fait d’envoyer ce type d’e-mail est une très bonne idée puisque cela vous permet de remercier et d’encourager les achats répétés de vos clients dits « VIP ».
Voici quelques données sur lesquelles les marques se basent pour classer leurs segments de clients dits « VIP » :
Le nombre de commandes passées,
Les montants dépensés par commande,
Le montant total dépensé depuis la première commande.
La marque de streetwear Patta envoie à chaque client une série d'e-mails après avoir effectué un achat. Cependant, ses clients VIP reçoivent un e-mail de remerciement particulièrement intéressant :
Dans cet e-mail, la marque montre qu’elle éprouve de la gratitude vis-à-vis de la fidélité de son client. Le ton est personnel et la mise en place d’une remise spéciale incite un client déjà fidèle à renouveler son achat. Cette remise spéciale envoie un message fort aux clients réguliers de la marque : Patta veut qu’ils sachent à quel point ils sont importants pour elle.
Conclusion
La mise en place de scénarios d'e-mails automatisés par le biais d'un outil de Marketing Automation est un moyen puissant qui peut vous aider à accroître les ventes de votre plateforme E-Commerce. Au sens large, l’utilisation d’un outil de Marketing Automation permet aux e-commerçants de prendre des décisions basées sur des données pertinentes afin d’offrir des expériences uniques à chacun de leurs clients en fonction de leurs habitudes et de leurs préférences.
En plus de vous aider à booster les performances de votre plateforme, l’utilisation d’un outil de Marketing Automation vous offre la possibilité d’optimiser vos efforts en automatisant vos tâches répétitives et chronophages, ce qui vous permet de vous consacrer à des missions à plus haute valeur ajoutée, telles que la commercialisation de nouveaux produits, le développement de votre image de marque, ou encore l'amélioration de l’expérience utilisateur de votre plateforme (UX).
Pourquoi utiliser le Marketing Automation en E-Commerce ?
L’amélioration de vos taux de conversion
Les solutions de Marketing Automation vous aident à identifier les étapes où les visiteurs sont le plus proche de la vente et celles où ces derniers sont sur le point d’abandonner leur panier. Cela vous permet d’exploiter les données dont vous disposez afin de leur proposer des offres et des messages personnalisés à des moments clé de leur parcours d’achat, de manière à augmenter la conversion à chaque étape. Lorsqu’elles sont utilisées à bon escient, les solutions de Marketing Automation vous offrent donc la possibilité de rentabiliser des campagnes d’acquisition qui, jusqu’à présent, ne vous offraient pas les résultats escomptés.
Vers une multiplication de vos ventes cross-sell
Si un client achète des baskets de running, une solution de Marketing Automation peut vous permettre de lui pousser des offres pertinentes pour l’encourager à acheter des chaussettes de sport ou d'autres produits complémentaires. Vous pouvez lui proposer des offres personnalisées pour acheter des articles de la même marque ou de la même gamme, en vous basant sur son historique d'achat, ses données comportementales et ses préférences.
L’augmentation de la LTV de vos clients
Le Marketing Automation contribue à maintenir un contact régulier avec les clients grâce à des campagnes qui peuvent inclure des offres spéciales pour les plus fidèles d’entre eux, des invitations à des événements ou des programmes de parrainage. Ces interactions régulières vous aident à maintenir une bonne relation avec vos clients et à les inciter à répéter leurs achats.
Le Marketing Automation peut également vous aider à prévenir l'attrition des clients en identifiant ceux qui sont à risque et en leur proposant des offres ou des programmes de fidélité personnalisés afin de les inciter à rester. En utilisant des données basées sur l'historique d'achat et le comportement pour prédire les intentions des clients, les marques peuvent offrir une expérience de shopping personnalisée et adaptée à chacun d’entre eux, ce qui peut contribuer à augmenter leur LTV et à les fidéliser.
6 scénarios d’e-mails automatisés à tester dans le cadre de votre activité E-Commerce
1. Les scénarios d’e-mails de bienvenue
Un scénario d'e-mails de bienvenue automatisés est une série d'e-mails déclenchée par une action du client qui signale un intérêt pour votre entreprise (exemple : l'ouverture d'un compte sur votre site e-commerce).
Ne concentrez pas toutes vos informations dans un seul e-mail. Répartissez-le plutôt en 2 courriels automatisés afin que le client reçoive des contenus digestes qui offrent de bons exemples de ce qu'il peut attendre de votre marque :
Un premier e-mail de bienvenue : un bon message de bienvenue doit être utile, informatif, engageant et, dans la mesure du possible, moins orienté vers la vente. Vous devez l'envoyer immédiatement, ou au moins dans les premières 24 heures. Il convient de remercier l'utilisateur pour son inscription et lui annoncer ce qu'il va recevoir prochainement.
Un deuxième e-mail présentant votre marque : il doit véhiculer l'esprit de votre marque en incitant à découvrir l'histoire de votre entreprise. Ici, l'une des bonnes pratiques à adopter consiste à personnaliser une ligne d'objet de l’e-mail pour personnaliser l’échange avec votre cible. Plus vous ferez en sorte que votre e-mail ressemble à une conversation individuelle entre vous et votre abonné, mieux ce sera.
E-mail de bienvenue envoyé par la marque française d’accessoire Cabaïa
2. Les scénarios d’e-mails suite à un panier abandonné
Plus vous attendez pour agir à la suite d’un panier abandonné, plus votre prospect risque de perdre tout intérêt pour le produit. Pour obtenir de bons résultats, il est nécessaire de le relancer plusieurs fois avec des intervalles de temps raisonnables. Généralement, la relance auprès du client est recommandée après :
1H maximum pour la 1ère relance (couplée éventuellement à 1 SMS),
24H maximum pour la 2ème relance.
Voici quelques bonnes pratiques pour réussir vos relances de panier abandonné :
Utilisez une image du produit afin de rappeler que l'article est toujours présent dans le panier.
Personnalisez l’expéditeur de l’e-mail avec un prénom et n’oubliez pas de mentionner le nom de l’entreprise (exemple : « Camille de Zalando »).
Mentionnez un élément permettant d’identifier l’article toujours présent dans le panier (exemple : « Robin, n’oubliez pas votre doudoune pour cet hiver ! »)
Il est possible d'utiliser l'approche "Product focused" pour certains e-mails de relance, en recréant l'environnement de votre site e-commerce avec les détails du produit tels que la quantité, la couleur et la taille. Il est également recommandé de mettre en avant les frais de livraison si ces derniers sont offerts ou de proposer un code promo lors de la deuxième relance, afin d'augmenter les chances de conversion. Si vous préférez une approche plus classique, vous pouvez également mettre l'accent sur l'accompagnement proposé aux clients en utilisant le "Brand focused", par exemple en demandant "Comment pouvons-nous vous aider ?"
Exemple d’un e-mail de relance de panier abandonné envoyé par la Marketplace Vide Dressing
3. Les scénarios d’e-mails post-achat
Ces e-mails contiennent des informations clé sur l'achat effectué et peuvent également inclure des documents promotionnels destinés à améliorer la fidélisation ou à encourager le prochain achat.
Voici deux exemples d’e-mails post-achat intéressants à mettre en œuvre :
Les e-mails de remerciement
L'envoi d'un e-mail de remerciement personnalisé après l’achat d’un client est un excellent moyen de lui montrer que vous appréciez son engagement. Cela permet de renforcer votre relation avec lui et d'encourager les achats répétés. Un e-mail de remerciement vous donne également l'occasion de parler davantage de votre marque, de fournir plus de détails sur la façon dont votre produit se distingue de ceux de vos concurrents et d'assurer aux clients qu'ils ont fait le bon choix.
Exemple d’un e-mail de remerciement envoyé par Abercrombie & Fitch
Les e-mails de conseil
L’envoi d'un e-mail pour conseiller votre client suite à un achat peut à la fois favoriser un réachat et réduire la probabilité que ce dernier ne renvoie son nouvel article. Dans le domaine de l’habillement, cela peut concerner l’entretien du produit : quels sont les bons réflexes à adopter pour nettoyer en bonne et due forme le vêtement acheté ? Quels produits de nettoyage faut-il utiliser pour bien entretenir le tissu et les couleurs ? Informez-en vos clients, ils ne pourront qu’apprécier cette démarche !
Vous pouvez également en profiter pour faire de la vente cross-sell en incitant vos clients à compléter leur tenue. Dans cet exemple, la marque de sport Ten Thousand invite le client à compléter son kit :
Il s'agit d'une approche courante pour les entreprises du secteur de l'habillement. Ils recommandent des vêtements et des accessoires complémentaires qui correspondent à l'achat précédent. Vous avez peut-être déjà vu des ventes cross-sell similaires du type "Complétez la tenue".
Une autre option consiste à recommander des produits que d'autres "clients ont également achetés". Cette méthode fonctionne grâce à la preuve sociale : les clients partent sur le principe que si d'autres internautes ont acheté ces produits, il s'agit d'une bonne idée.
4. Les scénarios d’e-mails lors de l’anniversaire d’un client
Pour faire mouche avec vos e-mails d'anniversaire, le nom du client doit figurer en bonne position dans la conception du courriel. L’idéal est d’envoyer cet e-mail le jour de l’anniversaire de votre client en lui proposant une réduction de 10% sur son prochain achat via un code promo exclusif.
Voici quelques exemples de wording à utiliser dans l’objet et dans le corps de l’e-mail :
OBJET : « Pssst... -10% vous attendent dans cet e-mail... »
TEXTE : « Aujourd'hui, c'est un jour spécial ! Pour en profiter un maximum, voici un code promo de 10% sur tout le site : HB10. »
Exemple d’un e-mail d’anniversaire envoyé par le BHV Marais
Plutôt que d'envoyer un seul courriel d'anniversaire, vous pouvez envisager de créer une véritable campagne comportant plusieurs e-mails. La façon la plus courante de réaliser cela consiste à configurer un e-mail de rappel à envoyer une semaine plus tard environ si votre client n'a pas effectué d'achat depuis la réception du premier e-mail d'anniversaire. Vous pouvez l’orienter en précisant que le code est bientôt expiré afin d’encourager l’achat.
5. Les scénarios d’e-mails pour optimiser la réactivation d’anciens clients
Les e-mails de réactivation sont également appelés « courriels de réengagement ». Ils sont généralement envoyés aux abonnés qui n'ont pas passé commande sur votre site depuis plusieurs mois. Le fait de suggérer des produits nouveaux et pertinents, d'envoyer des conseils et des astuces pour utiliser au mieux les produits qu'ils ont achetés peuvent être des pistes intéressantes à envisager. Dans ce cas de figure, la ligne d'objet est l'un des éléments les plus importants des courriels que vous envoyez. Par exemple, en mentionnant « Vous nous manquez », vous jouez sur l’émotionnel et vous poussez vos clients à vous donner une seconde chance.
Exemple d’un e-mail de réactivation envoyé par la marque de chaussures Sperry
La Marketplace spécialisée dans l’habillement Thread a envoyé des e-mails de réengagement à certains de ses clients en les encourageant à mettre à jour leurs préférences. Comme Thread, si vous pensez qu'un client s'est éloigné de votre site parce que ses goûts ou ses besoins ont changé, offrez-lui la possibilité d’interagir avec des contenus et des produits nouveaux pour stimuler son engagement. Ce procédé est très intéressant dans le domaine de l’habillement puisque cela montre à vos clients que vous vous adaptez à ses goûts au fil des saisons et des tendances.
Exemple d’un e-mail de réactivation envoyé par la Marketplace Thread
Une autre option intéressante pour réactiver certains clients serait de leur envoyer un e-mail en proposant un code promo expirant avant la fin de la journée. Cela permettrait de créer un sentiment d’urgence et de mentionner une opportunité à ne surtout pas louper.
6. Les scénarios d’e-mails à destination des clients récurrents (dits « VIP »)
Le fait d’envoyer ce type d’e-mail est une très bonne idée puisque cela vous permet de remercier et d’encourager les achats répétés de vos clients dits « VIP ».
Voici quelques données sur lesquelles les marques se basent pour classer leurs segments de clients dits « VIP » :
Le nombre de commandes passées,
Les montants dépensés par commande,
Le montant total dépensé depuis la première commande.
La marque de streetwear Patta envoie à chaque client une série d'e-mails après avoir effectué un achat. Cependant, ses clients VIP reçoivent un e-mail de remerciement particulièrement intéressant :
Dans cet e-mail, la marque montre qu’elle éprouve de la gratitude vis-à-vis de la fidélité de son client. Le ton est personnel et la mise en place d’une remise spéciale incite un client déjà fidèle à renouveler son achat. Cette remise spéciale envoie un message fort aux clients réguliers de la marque : Patta veut qu’ils sachent à quel point ils sont importants pour elle.
Conclusion
La mise en place de scénarios d'e-mails automatisés par le biais d'un outil de Marketing Automation est un moyen puissant qui peut vous aider à accroître les ventes de votre plateforme E-Commerce. Au sens large, l’utilisation d’un outil de Marketing Automation permet aux e-commerçants de prendre des décisions basées sur des données pertinentes afin d’offrir des expériences uniques à chacun de leurs clients en fonction de leurs habitudes et de leurs préférences.
En plus de vous aider à booster les performances de votre plateforme, l’utilisation d’un outil de Marketing Automation vous offre la possibilité d’optimiser vos efforts en automatisant vos tâches répétitives et chronophages, ce qui vous permet de vous consacrer à des missions à plus haute valeur ajoutée, telles que la commercialisation de nouveaux produits, le développement de votre image de marque, ou encore l'amélioration de l’expérience utilisateur de votre plateforme (UX).
Pourquoi utiliser le Marketing Automation en E-Commerce ?
L’amélioration de vos taux de conversion
Les solutions de Marketing Automation vous aident à identifier les étapes où les visiteurs sont le plus proche de la vente et celles où ces derniers sont sur le point d’abandonner leur panier. Cela vous permet d’exploiter les données dont vous disposez afin de leur proposer des offres et des messages personnalisés à des moments clé de leur parcours d’achat, de manière à augmenter la conversion à chaque étape. Lorsqu’elles sont utilisées à bon escient, les solutions de Marketing Automation vous offrent donc la possibilité de rentabiliser des campagnes d’acquisition qui, jusqu’à présent, ne vous offraient pas les résultats escomptés.
Vers une multiplication de vos ventes cross-sell
Si un client achète des baskets de running, une solution de Marketing Automation peut vous permettre de lui pousser des offres pertinentes pour l’encourager à acheter des chaussettes de sport ou d'autres produits complémentaires. Vous pouvez lui proposer des offres personnalisées pour acheter des articles de la même marque ou de la même gamme, en vous basant sur son historique d'achat, ses données comportementales et ses préférences.
L’augmentation de la LTV de vos clients
Le Marketing Automation contribue à maintenir un contact régulier avec les clients grâce à des campagnes qui peuvent inclure des offres spéciales pour les plus fidèles d’entre eux, des invitations à des événements ou des programmes de parrainage. Ces interactions régulières vous aident à maintenir une bonne relation avec vos clients et à les inciter à répéter leurs achats.
Le Marketing Automation peut également vous aider à prévenir l'attrition des clients en identifiant ceux qui sont à risque et en leur proposant des offres ou des programmes de fidélité personnalisés afin de les inciter à rester. En utilisant des données basées sur l'historique d'achat et le comportement pour prédire les intentions des clients, les marques peuvent offrir une expérience de shopping personnalisée et adaptée à chacun d’entre eux, ce qui peut contribuer à augmenter leur LTV et à les fidéliser.
6 scénarios d’e-mails automatisés à tester dans le cadre de votre activité E-Commerce
1. Les scénarios d’e-mails de bienvenue
Un scénario d'e-mails de bienvenue automatisés est une série d'e-mails déclenchée par une action du client qui signale un intérêt pour votre entreprise (exemple : l'ouverture d'un compte sur votre site e-commerce).
Ne concentrez pas toutes vos informations dans un seul e-mail. Répartissez-le plutôt en 2 courriels automatisés afin que le client reçoive des contenus digestes qui offrent de bons exemples de ce qu'il peut attendre de votre marque :
Un premier e-mail de bienvenue : un bon message de bienvenue doit être utile, informatif, engageant et, dans la mesure du possible, moins orienté vers la vente. Vous devez l'envoyer immédiatement, ou au moins dans les premières 24 heures. Il convient de remercier l'utilisateur pour son inscription et lui annoncer ce qu'il va recevoir prochainement.
Un deuxième e-mail présentant votre marque : il doit véhiculer l'esprit de votre marque en incitant à découvrir l'histoire de votre entreprise. Ici, l'une des bonnes pratiques à adopter consiste à personnaliser une ligne d'objet de l’e-mail pour personnaliser l’échange avec votre cible. Plus vous ferez en sorte que votre e-mail ressemble à une conversation individuelle entre vous et votre abonné, mieux ce sera.
E-mail de bienvenue envoyé par la marque française d’accessoire Cabaïa
2. Les scénarios d’e-mails suite à un panier abandonné
Plus vous attendez pour agir à la suite d’un panier abandonné, plus votre prospect risque de perdre tout intérêt pour le produit. Pour obtenir de bons résultats, il est nécessaire de le relancer plusieurs fois avec des intervalles de temps raisonnables. Généralement, la relance auprès du client est recommandée après :
1H maximum pour la 1ère relance (couplée éventuellement à 1 SMS),
24H maximum pour la 2ème relance.
Voici quelques bonnes pratiques pour réussir vos relances de panier abandonné :
Utilisez une image du produit afin de rappeler que l'article est toujours présent dans le panier.
Personnalisez l’expéditeur de l’e-mail avec un prénom et n’oubliez pas de mentionner le nom de l’entreprise (exemple : « Camille de Zalando »).
Mentionnez un élément permettant d’identifier l’article toujours présent dans le panier (exemple : « Robin, n’oubliez pas votre doudoune pour cet hiver ! »)
Il est possible d'utiliser l'approche "Product focused" pour certains e-mails de relance, en recréant l'environnement de votre site e-commerce avec les détails du produit tels que la quantité, la couleur et la taille. Il est également recommandé de mettre en avant les frais de livraison si ces derniers sont offerts ou de proposer un code promo lors de la deuxième relance, afin d'augmenter les chances de conversion. Si vous préférez une approche plus classique, vous pouvez également mettre l'accent sur l'accompagnement proposé aux clients en utilisant le "Brand focused", par exemple en demandant "Comment pouvons-nous vous aider ?"
Exemple d’un e-mail de relance de panier abandonné envoyé par la Marketplace Vide Dressing
3. Les scénarios d’e-mails post-achat
Ces e-mails contiennent des informations clé sur l'achat effectué et peuvent également inclure des documents promotionnels destinés à améliorer la fidélisation ou à encourager le prochain achat.
Voici deux exemples d’e-mails post-achat intéressants à mettre en œuvre :
Les e-mails de remerciement
L'envoi d'un e-mail de remerciement personnalisé après l’achat d’un client est un excellent moyen de lui montrer que vous appréciez son engagement. Cela permet de renforcer votre relation avec lui et d'encourager les achats répétés. Un e-mail de remerciement vous donne également l'occasion de parler davantage de votre marque, de fournir plus de détails sur la façon dont votre produit se distingue de ceux de vos concurrents et d'assurer aux clients qu'ils ont fait le bon choix.
Exemple d’un e-mail de remerciement envoyé par Abercrombie & Fitch
Les e-mails de conseil
L’envoi d'un e-mail pour conseiller votre client suite à un achat peut à la fois favoriser un réachat et réduire la probabilité que ce dernier ne renvoie son nouvel article. Dans le domaine de l’habillement, cela peut concerner l’entretien du produit : quels sont les bons réflexes à adopter pour nettoyer en bonne et due forme le vêtement acheté ? Quels produits de nettoyage faut-il utiliser pour bien entretenir le tissu et les couleurs ? Informez-en vos clients, ils ne pourront qu’apprécier cette démarche !
Vous pouvez également en profiter pour faire de la vente cross-sell en incitant vos clients à compléter leur tenue. Dans cet exemple, la marque de sport Ten Thousand invite le client à compléter son kit :
Il s'agit d'une approche courante pour les entreprises du secteur de l'habillement. Ils recommandent des vêtements et des accessoires complémentaires qui correspondent à l'achat précédent. Vous avez peut-être déjà vu des ventes cross-sell similaires du type "Complétez la tenue".
Une autre option consiste à recommander des produits que d'autres "clients ont également achetés". Cette méthode fonctionne grâce à la preuve sociale : les clients partent sur le principe que si d'autres internautes ont acheté ces produits, il s'agit d'une bonne idée.
4. Les scénarios d’e-mails lors de l’anniversaire d’un client
Pour faire mouche avec vos e-mails d'anniversaire, le nom du client doit figurer en bonne position dans la conception du courriel. L’idéal est d’envoyer cet e-mail le jour de l’anniversaire de votre client en lui proposant une réduction de 10% sur son prochain achat via un code promo exclusif.
Voici quelques exemples de wording à utiliser dans l’objet et dans le corps de l’e-mail :
OBJET : « Pssst... -10% vous attendent dans cet e-mail... »
TEXTE : « Aujourd'hui, c'est un jour spécial ! Pour en profiter un maximum, voici un code promo de 10% sur tout le site : HB10. »
Exemple d’un e-mail d’anniversaire envoyé par le BHV Marais
Plutôt que d'envoyer un seul courriel d'anniversaire, vous pouvez envisager de créer une véritable campagne comportant plusieurs e-mails. La façon la plus courante de réaliser cela consiste à configurer un e-mail de rappel à envoyer une semaine plus tard environ si votre client n'a pas effectué d'achat depuis la réception du premier e-mail d'anniversaire. Vous pouvez l’orienter en précisant que le code est bientôt expiré afin d’encourager l’achat.
5. Les scénarios d’e-mails pour optimiser la réactivation d’anciens clients
Les e-mails de réactivation sont également appelés « courriels de réengagement ». Ils sont généralement envoyés aux abonnés qui n'ont pas passé commande sur votre site depuis plusieurs mois. Le fait de suggérer des produits nouveaux et pertinents, d'envoyer des conseils et des astuces pour utiliser au mieux les produits qu'ils ont achetés peuvent être des pistes intéressantes à envisager. Dans ce cas de figure, la ligne d'objet est l'un des éléments les plus importants des courriels que vous envoyez. Par exemple, en mentionnant « Vous nous manquez », vous jouez sur l’émotionnel et vous poussez vos clients à vous donner une seconde chance.
Exemple d’un e-mail de réactivation envoyé par la marque de chaussures Sperry
La Marketplace spécialisée dans l’habillement Thread a envoyé des e-mails de réengagement à certains de ses clients en les encourageant à mettre à jour leurs préférences. Comme Thread, si vous pensez qu'un client s'est éloigné de votre site parce que ses goûts ou ses besoins ont changé, offrez-lui la possibilité d’interagir avec des contenus et des produits nouveaux pour stimuler son engagement. Ce procédé est très intéressant dans le domaine de l’habillement puisque cela montre à vos clients que vous vous adaptez à ses goûts au fil des saisons et des tendances.
Exemple d’un e-mail de réactivation envoyé par la Marketplace Thread
Une autre option intéressante pour réactiver certains clients serait de leur envoyer un e-mail en proposant un code promo expirant avant la fin de la journée. Cela permettrait de créer un sentiment d’urgence et de mentionner une opportunité à ne surtout pas louper.
6. Les scénarios d’e-mails à destination des clients récurrents (dits « VIP »)
Le fait d’envoyer ce type d’e-mail est une très bonne idée puisque cela vous permet de remercier et d’encourager les achats répétés de vos clients dits « VIP ».
Voici quelques données sur lesquelles les marques se basent pour classer leurs segments de clients dits « VIP » :
Le nombre de commandes passées,
Les montants dépensés par commande,
Le montant total dépensé depuis la première commande.
La marque de streetwear Patta envoie à chaque client une série d'e-mails après avoir effectué un achat. Cependant, ses clients VIP reçoivent un e-mail de remerciement particulièrement intéressant :
Dans cet e-mail, la marque montre qu’elle éprouve de la gratitude vis-à-vis de la fidélité de son client. Le ton est personnel et la mise en place d’une remise spéciale incite un client déjà fidèle à renouveler son achat. Cette remise spéciale envoie un message fort aux clients réguliers de la marque : Patta veut qu’ils sachent à quel point ils sont importants pour elle.
Conclusion
La mise en place de scénarios d'e-mails automatisés par le biais d'un outil de Marketing Automation est un moyen puissant qui peut vous aider à accroître les ventes de votre plateforme E-Commerce. Au sens large, l’utilisation d’un outil de Marketing Automation permet aux e-commerçants de prendre des décisions basées sur des données pertinentes afin d’offrir des expériences uniques à chacun de leurs clients en fonction de leurs habitudes et de leurs préférences.
En plus de vous aider à booster les performances de votre plateforme, l’utilisation d’un outil de Marketing Automation vous offre la possibilité d’optimiser vos efforts en automatisant vos tâches répétitives et chronophages, ce qui vous permet de vous consacrer à des missions à plus haute valeur ajoutée, telles que la commercialisation de nouveaux produits, le développement de votre image de marque, ou encore l'amélioration de l’expérience utilisateur de votre plateforme (UX).
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39 rue Anatole France,
92300 Levallois-Perret
© 2025 Store and Supply
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