Catégorie : E-commerce
L'utilisation des chatbots pour améliorer votre expérience client
L'utilisation des chatbots pour améliorer votre expérience client
L'utilisation des chatbots pour améliorer votre expérience client
Quels sont les différents types de chatbots ?
Les chatbots basés sur des règles
Les chatbots basés sur des règles sont les formes les plus simples d’assistant conversationnel utilisant l’IA : ils possèdent des fonctionnalités restreintes et sont conçus pour être très spécifiques à une tâche particulière, ce qui les rend adaptés uniquement aux dialogues simples.
Ce type de chatbot est configuré de manière à poser des questions basées sur des options préétablies. Ainsi, le client est en mesure de choisir parmi les différentes options proposées jusqu'à ce qu'il trouve une réponse à sa question. Cela signifie que le chatbot ne tire pas de contexte ni de déduction des interactions ou conversations antérieures. Chaque réponse obtenue est basée sur les informations que le client a fournies, sans aucun autre élément de contexte. Par exemple, lorsque l’on commande une chemise, un chatbot de ce type peut poser une série de questions sur la taille et le choix de la couleur. Il guidera le client pour l’aiguiller sur le choix du produit, jusqu’à ce qu’il fournisse une adresse de livraison et qu’il procède au paiement. Nous pouvons également citer l’exemple du suivi de la commande : un chatbot basé sur des règles peut être configuré de manière à vous demander de lui fournir le numéro de votre achat, afin d’avoir une mise à jour sur l'état de la commande ou une URL de suivi, en fonction des options disponibles.
Les chatbots intelligents
Les chatbots intelligents utilisent des technologies telles que l'IA pour mieux comprendre les interactions et les intentions humaines avant de fournir des réponses. Ils sont capables de simuler des conversations humaines naturelles en utilisant les enseignements tirés des interactions passées et des paramètres prédéfinis lors de leur création.
Un exemple est celui des assistants d'achat sur les plateformes e-commerce, où un consommateur peut interagir avec le chatbot de manière plus transparente, en choisissant son propre mode d'interaction. Le chatbot peut lire, traiter et comprendre le message, puis recommander des produits de la boutique qui répondent à cette préoccupation particulière. Les chatbots intelligents sont similaires à Siri, car ils sont capables de trouver des réponses pertinentes, peu importe la façon dont la question est posée.
Les chatbots hybrides
Généralement, un chatbot hybride est une combinaison de chatbots simples et intelligents, conçus pour simplifier des cas d'utilisation complexes. Ils sont configurés avec des tâches basées sur des règles, mais peuvent également comprendre l'intention et le contexte d'un message pour fournir une réponse plus humaine.
Revenons à l'exemple de la chemise énoncé précédemment : un chatbot hybride vous poserait la même série de questions sur la taille et le choix de la couleur, mais il peut également poser des questions telles que « Quelle coupe souhaiteriez-vous pour votre chemise ? », puis utiliser les informations transmises pour vous fournir des recommandations personnalisées.
Le chatbot mis en place par Zendesk pour accompagner les utilisateurs (source : Zendesk)
Pourquoi les chatbots sont essentiels à l’expérience client ?
Une assistance 24H/24 et 7J/7
Lorsque vous menez une activité e-commerce, il y a de grandes chances pour que vos clients se trouvent dans des fuseaux horaires différents. Vous devez donc leur offrir un service continu pour répondre à leurs questions et à leurs demandes sans interruption. Les chatbots peuvent fournir une assistance en temps réel 24h/24 et 7j/7, ce qui est particulièrement utile pour les clients qui ont des questions ou des problèmes en dehors des heures d'ouverture classiques.
Gain de rapidité dans les réponses fournies aux clients
82 à 90 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent immédiatement à leurs questions en matière de vente et d'assistance. En sollicitant un chatbot, ces derniers obtiennent des réponses à leurs questions courantes (délais de livraison, retours et remboursements, informations sur les produits, promotions en cours…) directement dans une fenêtre de discussion, plutôt que d'attendre des informations par e-mail, par téléphone ou via un autre canal plusieurs jours après.
En plus de fluidifier les demandes entrantes, l’intervention d’un chatbot permet de réduire les temps d’attente pour améliorer la relation client. Cela constitue un élément non négligeable, quand on sait que 91% des Français considèrent que la qualité de la relation client influence l’achat. Face à ce constat, il est donc important de leur offrir un service rapide pour éviter la frustration et leur fournir une expérience client de qualité, sachant que le temps de réponse peut jouer un rôle de premier plan dans la décision d’achat.
Une personnalisation accrue
60 % des consommateurs deviendront des acheteurs réguliers s'ils vivent une expérience personnalisée. Les chatbots peuvent vous aider à augmenter la personnalisation de votre site e-commerce, surtout lorsqu'ils sont intégrés à une solution de CRM, puisque cela vous permettra de mieux reconnaître les acheteurs récurrents et de collecter des données sur les nouveaux clients. Les chatbots ne se contentent pas de répondre aux questions, ils posent également des questions pour fournir des données plus riches pour votre CRM. Cela vous permet de proposer des produits pertinents et d'identifier des modèles de comportement d'achat antérieurs ou nouveaux. De plus, les chatbots utilisant l’IA peuvent aider votre service client à trier et à hiérarchiser les demandes de vos clients en fonction de leurs préférences et envies.
Mise en place d’un formulaire dans un chatbot pour recueillir des données sur le client (source : Codeur)
Quid de l’utilisation des chatbots et de l’IA dans l’e-commerce en 2023 ?
Un marché plus que porteur
L’engouement suscité par l’utilisation de l’IA a eu un impact particulièrement important sur la croissance du marché mondial des chatbots. La société Dydu, leader en France dans le domaine des plateformes d'IA conversationnelle, vient de dévoiler une infographie qui offre un aperçu du marché des chatbots pour l’année en cours :
En 2023, la croissance du marché du chatbot est estimée à plus de 994M $ par rapport à 2022.
D'ici fin 2023, les ventes de commerce au détail à l’échelle mondiale devraient atteindre 142 Mds $ grâce aux chabots (ce chiffre était évalué à 2,8 milliards en 2019).
D’ici 2023, le marché du chatbot sera estimé à 3 Mds $.
Des technologies populaires auprès des consommateurs
Les chatbots sont devenus très populaires auprès des acheteurs e-commerce en raison de leur capacité à offrir une assistance personnalisée, rapide et efficace. Voici quelques statistiques qui le prouvent :
Selon Gartner, à l’avenir 85 % de notre engagement se fera sans interaction avec un autre être humain. Nous utiliserons plus souvent les options de libre-service et les chatbots.
D’après Smart Tribune, 59 % des consommateurs français apprécient de pouvoir poser des questions à un chatbot.
Selon une étude menée par Oracle, 80 % des consommateurs sont prêts à interagir avec un chatbot pour obtenir des réponses rapides et immédiates à leurs questions.
Plus de 59 % des millennials et 60 % des membres de la génération X ont déjà interagi avec des chatbots.
Près de 50 % des acheteurs sont prêts à acheter des produits/services à partir d'une conversation avec un chatbot.
“Intelligent Triage” et “Smart Assist” : les deux solutions d'IA de Zendesk pour améliorer votre service client
Zendesk a dévoilé "Intelligent Triage" et "Smart Assist", deux solutions d'IA qui permettent aux entreprises de trier automatiquement les demandes d'assistance client et d'accéder à des données à grande échelle.
Ces deux outils s'appuient sur l'expertise de Zendesk et sur des milliers de données concernant les clients, permettant ainsi pour chaque entreprise de créer des modèles personnalisés capables d’identifier l’intention, le langage et les sentiments dans chacune des interactions avec les clients. Ainsi, cette technologie assure aux clients de se voir correctement évalués, rapidement traités et redirigés vers le service le mieux adapté pour répondre à leur demande.
Cette approche unique basée sur le Machine Learning permet de créer des interactions plus personnalisées afin de mieux répondre aux besoins des clients : par exemple, des demandes spécifiques telles que "Je ne parviens pas à payer ma commande" peuvent être automatiquement envoyées à un agent dédié pour traiter la facturation afin d’y donner suite rapidement, tandis que les demandes qui comprennent un langage écrit en majuscules ou de manière sarcastique indiqueront un sentiment négatif et seront traitées ultérieurement.
Les avantages offerts par ces deux nouvelles solutions d'IA incluent notamment :
La possibilité d'acheminer instantanément et de prioriser les sources de revenus, en s'assurant que les agents se concentrent sur des demandes à haute valeur ajoutée pour l'entreprise,
L'analyse de la distribution des demandes pour les agents afin de mieux planifier les opérations,
Une meilleure collaboration entre les différents services de votre entreprise et l'identification de pistes d'amélioration pour avancer en ce sens,
Une assistance automatique destinée aux agents pour les aider à identifier les meilleures façons de résoudre les problèmes des clients en temps réel,
Des détections automatiques des informations sensibles pour répondre aux besoins de conformité et de sécurité.
Ces solutions sont incluses dans la Suite Entreprise de Zendesk et sont prêtes-à-l'emploi. Nul doute qu'en les appliquant à votre site e-commerce, vous parviendrez à booster votre expérience client de façon significative !
Conclusion
Si la pertinence des conversations "humaines" demeure, le besoin de réponses instantanées fait que les agents en direct ont du mal à gérer les nouvelles attentes des consommateurs. Les chatbots sont simples à intégrer et permettent de traiter plusieurs milliers de requêtes par jour, à un coût bien inférieur à celui de l'embauche d'autant d'agents physiques chargés de réaliser les mêmes missions. Une étude d'IBM a d’ailleurs démontré que les entreprises utilisant des chatbots réalisaient 30 % d'économies tout en offrant un meilleur service pour leurs clients.
Quels sont les différents types de chatbots ?
Les chatbots basés sur des règles
Les chatbots basés sur des règles sont les formes les plus simples d’assistant conversationnel utilisant l’IA : ils possèdent des fonctionnalités restreintes et sont conçus pour être très spécifiques à une tâche particulière, ce qui les rend adaptés uniquement aux dialogues simples.
Ce type de chatbot est configuré de manière à poser des questions basées sur des options préétablies. Ainsi, le client est en mesure de choisir parmi les différentes options proposées jusqu'à ce qu'il trouve une réponse à sa question. Cela signifie que le chatbot ne tire pas de contexte ni de déduction des interactions ou conversations antérieures. Chaque réponse obtenue est basée sur les informations que le client a fournies, sans aucun autre élément de contexte. Par exemple, lorsque l’on commande une chemise, un chatbot de ce type peut poser une série de questions sur la taille et le choix de la couleur. Il guidera le client pour l’aiguiller sur le choix du produit, jusqu’à ce qu’il fournisse une adresse de livraison et qu’il procède au paiement. Nous pouvons également citer l’exemple du suivi de la commande : un chatbot basé sur des règles peut être configuré de manière à vous demander de lui fournir le numéro de votre achat, afin d’avoir une mise à jour sur l'état de la commande ou une URL de suivi, en fonction des options disponibles.
Les chatbots intelligents
Les chatbots intelligents utilisent des technologies telles que l'IA pour mieux comprendre les interactions et les intentions humaines avant de fournir des réponses. Ils sont capables de simuler des conversations humaines naturelles en utilisant les enseignements tirés des interactions passées et des paramètres prédéfinis lors de leur création.
Un exemple est celui des assistants d'achat sur les plateformes e-commerce, où un consommateur peut interagir avec le chatbot de manière plus transparente, en choisissant son propre mode d'interaction. Le chatbot peut lire, traiter et comprendre le message, puis recommander des produits de la boutique qui répondent à cette préoccupation particulière. Les chatbots intelligents sont similaires à Siri, car ils sont capables de trouver des réponses pertinentes, peu importe la façon dont la question est posée.
Les chatbots hybrides
Généralement, un chatbot hybride est une combinaison de chatbots simples et intelligents, conçus pour simplifier des cas d'utilisation complexes. Ils sont configurés avec des tâches basées sur des règles, mais peuvent également comprendre l'intention et le contexte d'un message pour fournir une réponse plus humaine.
Revenons à l'exemple de la chemise énoncé précédemment : un chatbot hybride vous poserait la même série de questions sur la taille et le choix de la couleur, mais il peut également poser des questions telles que « Quelle coupe souhaiteriez-vous pour votre chemise ? », puis utiliser les informations transmises pour vous fournir des recommandations personnalisées.
Le chatbot mis en place par Zendesk pour accompagner les utilisateurs (source : Zendesk)
Pourquoi les chatbots sont essentiels à l’expérience client ?
Une assistance 24H/24 et 7J/7
Lorsque vous menez une activité e-commerce, il y a de grandes chances pour que vos clients se trouvent dans des fuseaux horaires différents. Vous devez donc leur offrir un service continu pour répondre à leurs questions et à leurs demandes sans interruption. Les chatbots peuvent fournir une assistance en temps réel 24h/24 et 7j/7, ce qui est particulièrement utile pour les clients qui ont des questions ou des problèmes en dehors des heures d'ouverture classiques.
Gain de rapidité dans les réponses fournies aux clients
82 à 90 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent immédiatement à leurs questions en matière de vente et d'assistance. En sollicitant un chatbot, ces derniers obtiennent des réponses à leurs questions courantes (délais de livraison, retours et remboursements, informations sur les produits, promotions en cours…) directement dans une fenêtre de discussion, plutôt que d'attendre des informations par e-mail, par téléphone ou via un autre canal plusieurs jours après.
En plus de fluidifier les demandes entrantes, l’intervention d’un chatbot permet de réduire les temps d’attente pour améliorer la relation client. Cela constitue un élément non négligeable, quand on sait que 91% des Français considèrent que la qualité de la relation client influence l’achat. Face à ce constat, il est donc important de leur offrir un service rapide pour éviter la frustration et leur fournir une expérience client de qualité, sachant que le temps de réponse peut jouer un rôle de premier plan dans la décision d’achat.
Une personnalisation accrue
60 % des consommateurs deviendront des acheteurs réguliers s'ils vivent une expérience personnalisée. Les chatbots peuvent vous aider à augmenter la personnalisation de votre site e-commerce, surtout lorsqu'ils sont intégrés à une solution de CRM, puisque cela vous permettra de mieux reconnaître les acheteurs récurrents et de collecter des données sur les nouveaux clients. Les chatbots ne se contentent pas de répondre aux questions, ils posent également des questions pour fournir des données plus riches pour votre CRM. Cela vous permet de proposer des produits pertinents et d'identifier des modèles de comportement d'achat antérieurs ou nouveaux. De plus, les chatbots utilisant l’IA peuvent aider votre service client à trier et à hiérarchiser les demandes de vos clients en fonction de leurs préférences et envies.
Mise en place d’un formulaire dans un chatbot pour recueillir des données sur le client (source : Codeur)
Quid de l’utilisation des chatbots et de l’IA dans l’e-commerce en 2023 ?
Un marché plus que porteur
L’engouement suscité par l’utilisation de l’IA a eu un impact particulièrement important sur la croissance du marché mondial des chatbots. La société Dydu, leader en France dans le domaine des plateformes d'IA conversationnelle, vient de dévoiler une infographie qui offre un aperçu du marché des chatbots pour l’année en cours :
En 2023, la croissance du marché du chatbot est estimée à plus de 994M $ par rapport à 2022.
D'ici fin 2023, les ventes de commerce au détail à l’échelle mondiale devraient atteindre 142 Mds $ grâce aux chabots (ce chiffre était évalué à 2,8 milliards en 2019).
D’ici 2023, le marché du chatbot sera estimé à 3 Mds $.
Des technologies populaires auprès des consommateurs
Les chatbots sont devenus très populaires auprès des acheteurs e-commerce en raison de leur capacité à offrir une assistance personnalisée, rapide et efficace. Voici quelques statistiques qui le prouvent :
Selon Gartner, à l’avenir 85 % de notre engagement se fera sans interaction avec un autre être humain. Nous utiliserons plus souvent les options de libre-service et les chatbots.
D’après Smart Tribune, 59 % des consommateurs français apprécient de pouvoir poser des questions à un chatbot.
Selon une étude menée par Oracle, 80 % des consommateurs sont prêts à interagir avec un chatbot pour obtenir des réponses rapides et immédiates à leurs questions.
Plus de 59 % des millennials et 60 % des membres de la génération X ont déjà interagi avec des chatbots.
Près de 50 % des acheteurs sont prêts à acheter des produits/services à partir d'une conversation avec un chatbot.
“Intelligent Triage” et “Smart Assist” : les deux solutions d'IA de Zendesk pour améliorer votre service client
Zendesk a dévoilé "Intelligent Triage" et "Smart Assist", deux solutions d'IA qui permettent aux entreprises de trier automatiquement les demandes d'assistance client et d'accéder à des données à grande échelle.
Ces deux outils s'appuient sur l'expertise de Zendesk et sur des milliers de données concernant les clients, permettant ainsi pour chaque entreprise de créer des modèles personnalisés capables d’identifier l’intention, le langage et les sentiments dans chacune des interactions avec les clients. Ainsi, cette technologie assure aux clients de se voir correctement évalués, rapidement traités et redirigés vers le service le mieux adapté pour répondre à leur demande.
Cette approche unique basée sur le Machine Learning permet de créer des interactions plus personnalisées afin de mieux répondre aux besoins des clients : par exemple, des demandes spécifiques telles que "Je ne parviens pas à payer ma commande" peuvent être automatiquement envoyées à un agent dédié pour traiter la facturation afin d’y donner suite rapidement, tandis que les demandes qui comprennent un langage écrit en majuscules ou de manière sarcastique indiqueront un sentiment négatif et seront traitées ultérieurement.
Les avantages offerts par ces deux nouvelles solutions d'IA incluent notamment :
La possibilité d'acheminer instantanément et de prioriser les sources de revenus, en s'assurant que les agents se concentrent sur des demandes à haute valeur ajoutée pour l'entreprise,
L'analyse de la distribution des demandes pour les agents afin de mieux planifier les opérations,
Une meilleure collaboration entre les différents services de votre entreprise et l'identification de pistes d'amélioration pour avancer en ce sens,
Une assistance automatique destinée aux agents pour les aider à identifier les meilleures façons de résoudre les problèmes des clients en temps réel,
Des détections automatiques des informations sensibles pour répondre aux besoins de conformité et de sécurité.
Ces solutions sont incluses dans la Suite Entreprise de Zendesk et sont prêtes-à-l'emploi. Nul doute qu'en les appliquant à votre site e-commerce, vous parviendrez à booster votre expérience client de façon significative !
Conclusion
Si la pertinence des conversations "humaines" demeure, le besoin de réponses instantanées fait que les agents en direct ont du mal à gérer les nouvelles attentes des consommateurs. Les chatbots sont simples à intégrer et permettent de traiter plusieurs milliers de requêtes par jour, à un coût bien inférieur à celui de l'embauche d'autant d'agents physiques chargés de réaliser les mêmes missions. Une étude d'IBM a d’ailleurs démontré que les entreprises utilisant des chatbots réalisaient 30 % d'économies tout en offrant un meilleur service pour leurs clients.
Quels sont les différents types de chatbots ?
Les chatbots basés sur des règles
Les chatbots basés sur des règles sont les formes les plus simples d’assistant conversationnel utilisant l’IA : ils possèdent des fonctionnalités restreintes et sont conçus pour être très spécifiques à une tâche particulière, ce qui les rend adaptés uniquement aux dialogues simples.
Ce type de chatbot est configuré de manière à poser des questions basées sur des options préétablies. Ainsi, le client est en mesure de choisir parmi les différentes options proposées jusqu'à ce qu'il trouve une réponse à sa question. Cela signifie que le chatbot ne tire pas de contexte ni de déduction des interactions ou conversations antérieures. Chaque réponse obtenue est basée sur les informations que le client a fournies, sans aucun autre élément de contexte. Par exemple, lorsque l’on commande une chemise, un chatbot de ce type peut poser une série de questions sur la taille et le choix de la couleur. Il guidera le client pour l’aiguiller sur le choix du produit, jusqu’à ce qu’il fournisse une adresse de livraison et qu’il procède au paiement. Nous pouvons également citer l’exemple du suivi de la commande : un chatbot basé sur des règles peut être configuré de manière à vous demander de lui fournir le numéro de votre achat, afin d’avoir une mise à jour sur l'état de la commande ou une URL de suivi, en fonction des options disponibles.
Les chatbots intelligents
Les chatbots intelligents utilisent des technologies telles que l'IA pour mieux comprendre les interactions et les intentions humaines avant de fournir des réponses. Ils sont capables de simuler des conversations humaines naturelles en utilisant les enseignements tirés des interactions passées et des paramètres prédéfinis lors de leur création.
Un exemple est celui des assistants d'achat sur les plateformes e-commerce, où un consommateur peut interagir avec le chatbot de manière plus transparente, en choisissant son propre mode d'interaction. Le chatbot peut lire, traiter et comprendre le message, puis recommander des produits de la boutique qui répondent à cette préoccupation particulière. Les chatbots intelligents sont similaires à Siri, car ils sont capables de trouver des réponses pertinentes, peu importe la façon dont la question est posée.
Les chatbots hybrides
Généralement, un chatbot hybride est une combinaison de chatbots simples et intelligents, conçus pour simplifier des cas d'utilisation complexes. Ils sont configurés avec des tâches basées sur des règles, mais peuvent également comprendre l'intention et le contexte d'un message pour fournir une réponse plus humaine.
Revenons à l'exemple de la chemise énoncé précédemment : un chatbot hybride vous poserait la même série de questions sur la taille et le choix de la couleur, mais il peut également poser des questions telles que « Quelle coupe souhaiteriez-vous pour votre chemise ? », puis utiliser les informations transmises pour vous fournir des recommandations personnalisées.
Le chatbot mis en place par Zendesk pour accompagner les utilisateurs (source : Zendesk)
Pourquoi les chatbots sont essentiels à l’expérience client ?
Une assistance 24H/24 et 7J/7
Lorsque vous menez une activité e-commerce, il y a de grandes chances pour que vos clients se trouvent dans des fuseaux horaires différents. Vous devez donc leur offrir un service continu pour répondre à leurs questions et à leurs demandes sans interruption. Les chatbots peuvent fournir une assistance en temps réel 24h/24 et 7j/7, ce qui est particulièrement utile pour les clients qui ont des questions ou des problèmes en dehors des heures d'ouverture classiques.
Gain de rapidité dans les réponses fournies aux clients
82 à 90 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent immédiatement à leurs questions en matière de vente et d'assistance. En sollicitant un chatbot, ces derniers obtiennent des réponses à leurs questions courantes (délais de livraison, retours et remboursements, informations sur les produits, promotions en cours…) directement dans une fenêtre de discussion, plutôt que d'attendre des informations par e-mail, par téléphone ou via un autre canal plusieurs jours après.
En plus de fluidifier les demandes entrantes, l’intervention d’un chatbot permet de réduire les temps d’attente pour améliorer la relation client. Cela constitue un élément non négligeable, quand on sait que 91% des Français considèrent que la qualité de la relation client influence l’achat. Face à ce constat, il est donc important de leur offrir un service rapide pour éviter la frustration et leur fournir une expérience client de qualité, sachant que le temps de réponse peut jouer un rôle de premier plan dans la décision d’achat.
Une personnalisation accrue
60 % des consommateurs deviendront des acheteurs réguliers s'ils vivent une expérience personnalisée. Les chatbots peuvent vous aider à augmenter la personnalisation de votre site e-commerce, surtout lorsqu'ils sont intégrés à une solution de CRM, puisque cela vous permettra de mieux reconnaître les acheteurs récurrents et de collecter des données sur les nouveaux clients. Les chatbots ne se contentent pas de répondre aux questions, ils posent également des questions pour fournir des données plus riches pour votre CRM. Cela vous permet de proposer des produits pertinents et d'identifier des modèles de comportement d'achat antérieurs ou nouveaux. De plus, les chatbots utilisant l’IA peuvent aider votre service client à trier et à hiérarchiser les demandes de vos clients en fonction de leurs préférences et envies.
Mise en place d’un formulaire dans un chatbot pour recueillir des données sur le client (source : Codeur)
Quid de l’utilisation des chatbots et de l’IA dans l’e-commerce en 2023 ?
Un marché plus que porteur
L’engouement suscité par l’utilisation de l’IA a eu un impact particulièrement important sur la croissance du marché mondial des chatbots. La société Dydu, leader en France dans le domaine des plateformes d'IA conversationnelle, vient de dévoiler une infographie qui offre un aperçu du marché des chatbots pour l’année en cours :
En 2023, la croissance du marché du chatbot est estimée à plus de 994M $ par rapport à 2022.
D'ici fin 2023, les ventes de commerce au détail à l’échelle mondiale devraient atteindre 142 Mds $ grâce aux chabots (ce chiffre était évalué à 2,8 milliards en 2019).
D’ici 2023, le marché du chatbot sera estimé à 3 Mds $.
Des technologies populaires auprès des consommateurs
Les chatbots sont devenus très populaires auprès des acheteurs e-commerce en raison de leur capacité à offrir une assistance personnalisée, rapide et efficace. Voici quelques statistiques qui le prouvent :
Selon Gartner, à l’avenir 85 % de notre engagement se fera sans interaction avec un autre être humain. Nous utiliserons plus souvent les options de libre-service et les chatbots.
D’après Smart Tribune, 59 % des consommateurs français apprécient de pouvoir poser des questions à un chatbot.
Selon une étude menée par Oracle, 80 % des consommateurs sont prêts à interagir avec un chatbot pour obtenir des réponses rapides et immédiates à leurs questions.
Plus de 59 % des millennials et 60 % des membres de la génération X ont déjà interagi avec des chatbots.
Près de 50 % des acheteurs sont prêts à acheter des produits/services à partir d'une conversation avec un chatbot.
“Intelligent Triage” et “Smart Assist” : les deux solutions d'IA de Zendesk pour améliorer votre service client
Zendesk a dévoilé "Intelligent Triage" et "Smart Assist", deux solutions d'IA qui permettent aux entreprises de trier automatiquement les demandes d'assistance client et d'accéder à des données à grande échelle.
Ces deux outils s'appuient sur l'expertise de Zendesk et sur des milliers de données concernant les clients, permettant ainsi pour chaque entreprise de créer des modèles personnalisés capables d’identifier l’intention, le langage et les sentiments dans chacune des interactions avec les clients. Ainsi, cette technologie assure aux clients de se voir correctement évalués, rapidement traités et redirigés vers le service le mieux adapté pour répondre à leur demande.
Cette approche unique basée sur le Machine Learning permet de créer des interactions plus personnalisées afin de mieux répondre aux besoins des clients : par exemple, des demandes spécifiques telles que "Je ne parviens pas à payer ma commande" peuvent être automatiquement envoyées à un agent dédié pour traiter la facturation afin d’y donner suite rapidement, tandis que les demandes qui comprennent un langage écrit en majuscules ou de manière sarcastique indiqueront un sentiment négatif et seront traitées ultérieurement.
Les avantages offerts par ces deux nouvelles solutions d'IA incluent notamment :
La possibilité d'acheminer instantanément et de prioriser les sources de revenus, en s'assurant que les agents se concentrent sur des demandes à haute valeur ajoutée pour l'entreprise,
L'analyse de la distribution des demandes pour les agents afin de mieux planifier les opérations,
Une meilleure collaboration entre les différents services de votre entreprise et l'identification de pistes d'amélioration pour avancer en ce sens,
Une assistance automatique destinée aux agents pour les aider à identifier les meilleures façons de résoudre les problèmes des clients en temps réel,
Des détections automatiques des informations sensibles pour répondre aux besoins de conformité et de sécurité.
Ces solutions sont incluses dans la Suite Entreprise de Zendesk et sont prêtes-à-l'emploi. Nul doute qu'en les appliquant à votre site e-commerce, vous parviendrez à booster votre expérience client de façon significative !
Conclusion
Si la pertinence des conversations "humaines" demeure, le besoin de réponses instantanées fait que les agents en direct ont du mal à gérer les nouvelles attentes des consommateurs. Les chatbots sont simples à intégrer et permettent de traiter plusieurs milliers de requêtes par jour, à un coût bien inférieur à celui de l'embauche d'autant d'agents physiques chargés de réaliser les mêmes missions. Une étude d'IBM a d’ailleurs démontré que les entreprises utilisant des chatbots réalisaient 30 % d'économies tout en offrant un meilleur service pour leurs clients.
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