La Directive Omnibus : origine et objectifs

Vers une meilleure protection des consommateurs de l’Union Européenne 

La Directive Omnibus a été adoptée par l'Union Européenne le 27 novembre 2019 et est entrée en vigueur le 7 janvier 2020. Elle vise à améliorer la protection des consommateurs sur Internet et à lutter contre les pratiques commerciales déloyales et trompeuses. Depuis le 28 mai 2022, elle a été transposée en droit français par l’Ordonnance 2021-1734 et elle s’applique indifféremment à tous les professionnels : magasins physiques, boutiques en ligne et Marketplaces.

Dans quel contexte survient la Directive Omnibus ?

Avec l’essor du E-Commerce et la digitalisation grandissante des modes de consommation, les cyberacheteurs se sont habitués à un niveau de confort, de rapidité et de facilité inédits. Cependant, la hausse du volume des commandes en ligne s'accompagne parfois d’abus de la part de certains cybervendeurs, qui n’hésitent pas à user de méthodes douteuses pour tromper les consommateurs et booster leurs profits. La Directive Omnibus vise à mieux accompagner l’accélération de la transition numérique, tout en apportant un cadre plus sécurisé pour protéger au mieux les intérêts des cyberacheteurs et ce, dans toute l’Union Européenne.

Quels sont les changements à prévoir pour les e-commerçants et les consommateurs avec la Directive Omnibus ?

De nouvelles obligations d’informations à destination des Marketplaces

Les Marketplaces sont désormais soumises à des obligations d'informations spécifiques à l’égard des consommateurs. Elles doivent informer les consommateurs de leurs droits et leur indiquer vers qui ils peuvent se tourner s'ils estiment que leurs droits ont été bafoués.

Plus spécifiquement, les Marketplaces doivent établir :

Si un vendeur est un professionnel ou un particulier. Lorsqu’un vendeur est un professionnel, il doit respecter la législation en matière de protection des consommateurs mais s'il est un particulier, il n'aura pas à le faire.

Les différentes dispositions qui s’appliquent en matière de protection des consommateurs vis-à-vis d’une transaction donnée.

La manière avec laquelle la responsabilité de la conformité sera partagée entre la Marketplace et le vendeur.

Les différents paramètres qu’elles utilisent pour classer les résultats de recherche (historique d'achat, prix…), y compris le rôle et l'importance de chacun de ces paramètres dans la détermination du classement qui s’affiche.

Plus de transparence concernant l’affichage des prix

L'un des objectifs majeurs de la Directive Omnibus est de protéger les consommateurs des fausses promotions. Le vendeur doit désormais indiquer le prix du produit de base auquel la réduction est appliquée. Ce prix antérieur indiqué doit correspondre au prix le plus bas pratiqué par le vendeur au cours des 30 derniers jours précédant la réduction.

L’exemple de Timberland sur la manière avec laquelle l’enseigne informe les acheteurs sur les prix pratiqués au sein de son site (source : Timberland)

Pour les cas de réductions de prix successives, le prix antérieur affiché doit être celui appliqué avant la mise en oeuvre de la première réduction. Toute réduction de prix doit également être affichée par le site e-commerce avec le prix antérieur (prix barré) et le prix actuel (prix remisé).

Ces mesures visent à empêcher les commerçants de manipuler artificiellement les prix en suggérant l'existence d'une remise alors qu'il n'y en a pas en réalité. Il existe des exceptions à cette règle, notamment vis-à-vis des produits qui peuvent expirer ou se détériorer rapidement, à l’image des produits laitiers.

Un autre type de situation dans laquelle les vendeurs doivent faire preuve de transparence est celle où les rabais et les offres spéciales sont basés sur une prise de décision automatisée (cela signifie qu'un vendeur a créé une offre en fonction du profil personnalisé d'un acheteur). 

Voici quelques exemples de ce type de situation :

Les modifications automatiques des prix basées sur les données individuelles des consommateurs (exemple : les augmentations de prix sur certains services ou produits pour un utilisateur particulier en fonction de son historique d'achat récent ou de son âge).

Les modifications automatiques des prix en fonction de certaines périodes saisonnières (exemple : augmentation des prix des lunettes de soleil durant la saison Printemps/Été).

Par conséquent, la Directive Omnibus oblige les e-marchands qui utilisent un outil de tarification automatisée (quel qu'il soit) à faire preuve de transparence à ce sujet : que le prix évolue en fonction de la période saisonnière ou de l'historique d'achat des consommateurs, si le changement s'est produit automatiquement via un logiciel, les vendeurs doivent en informer leurs clients.

L'interdiction de publier de faux avis

La Directive Omnibus de l'UE interdit les faux avis dans le but de garantir la transparence des plateformes de vente en ligne. Les vendeurs ont l'interdiction de réaliser les actions suivantes au sein de leurs sites :

Publier de faux avis,

Transférer l'avis d'un produit à un autre,

Supprimer les avis négatifs,

Assurer que les avis des consommateurs ont été vérifiés alors que cela n'est pas le cas.

L'extension des droits traditionnels des consommateurs aux transactions portant sur des biens numériques

Les clients impliqués dans des transactions portant sur des biens numériques peuvent désormais bénéficier des droits traditionnels des consommateurs. Cela concerne le droit de recevoir les informations précontractuelles nécessaires (exemple : indiquer les caractères essentiels des produits ou prestations, leurs prix, ainsi que les délais de livraison ou d’exécution s’il y en a). Cela concerne également le droit de se rétracter dans un délai de 14 jours.

Comment afficher ses prix et ses promotions dans le respect de la Directive Omnibus ?

Quelques bonnes pratiques à appliquer

Les professionnels disposent d’un choix large pour afficher les réductions de leurs prix au sein de leurs plateformes e-commerce. Ils peuvent :

Choisir d’afficher la réduction de prix en valeur absolue : « 10 € de réduction »,

Opter pour la mention d’un pourcentage : « 40 % de réduction »,

Décider d’indiquer un nouveau prix bas tout en mentionnant le prix barré précédemment appliqué : « 70 € contre 140 € auparavant ».

Exemple d'affichage de prix sur Zalando (source : Zalando) 

Il se peut également qu’un professionnel décide de comparer le prix affiché avec des prix pratiqués par d’autres vendeurs. Dans ce cas de figure, l’acheteur doit être informé en toute transparence qu’il s’agit d’une comparaison de prix et non pas d’une réduction. Ainsi, la nature du prix de comparaison doit également être mentionné (exemple : « Prix habituellement constaté », « Prix outlet vs prix de vente », etc.).

Directive Omnibus : quelles sont les sanctions encourues en cas de non-respect des règles en vigueur ?

Ces sanctions sont similaires à celles imposées par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) de l'Union Européenne. En effet, la Directive Omnibus de l'UE impose les sanctions suivantes si vous enfreignez les trois premières directives qui composent la législation déjà existante sur les droits des consommateurs :

Une amende pouvant atteindre 4 % de votre chiffre d'affaires annuel dans l'État membre auquel vous fournissez des biens et des services. S'il n'est pas possible de calculer votre chiffre d'affaires, l'amende peut aller jusqu'à 2 millions d'euros. Chaque État membre décidera du montant de l'amende en fonction d'une série de considérations, telles que :

La nature de votre infraction,

La gravité et l'ampleur du délit,

Les implications financières de l'activité pour l'entreprise,

L’existence ou non de circonstances aggravantes ou atténuantes,

Vos différents antécédents.

En cas d’infraction de la quatrième directive, vous recevrez une amende similaire à celle décrite ci-dessus. Toutefois, l'État membre de l'UE appliquera l'amende en fonction de l'utilisation que vous faites de toute clause contractuelle :

Jugée abusive selon le droit national de l'État membre concerné,

Jugée abusive par une décision de justice définitive.

En France, c’est la DGCCRF qui s’assure du respect de ces nouvelles règles, notamment lors des contrôles que l’organisme réalise à l’occasion de la mise en œuvre d’opérations de réduction de prix d’envergure, telles que le Black Friday ou encore le Cyber Monday.

Conclusion

Certains aspects de la Directive Omnibus avaient déjà été pris en compte par beaucoup d’e-commerçants : cette législation n'apporte donc pas de changements fondamentaux en soi. Cependant, il est certain que si les e-commerçants appliquent et respectent rigoureusement cette réglementation, ils pourront gagner davantage en confiance auprès de leurs clients et optimiser leurs taux de fidélisation. S’ils souhaitent développer leurs plateformes avec plus d’efficacité, les marchands peuvent également mettre en œuvre des stratégies de pricing dynamiques et/ou utiliser des outils de monitoring pour mieux suivre l’évolution de leurs prix.