Les spécificités du marché e-commerce Suisse
Un essor important
L’e-commerce est très bien implanté en Suisse et comme beaucoup de pays dans le monde, la pandémie de COVID-19 a accéléré l’essor des achats/ventes en ligne. Une étude réalisée par la Conférence des Nations Unies sur le Commerce et le Développement identifie quatre autres raisons majeures à l’origine du succès de l’e-commerce en Suisse :
- Le taux de connexion à Internet est très élevé, avec 97% des Suisses utilisant régulièrement ce service.
- 98% des Suisses détiennent un compte bancaire, un prérequis indispensable pour réaliser des achats en ligne.
- Bien que la Suisse soit un petit pays, elle dispose d’un grand nombre de sites e-commerce.
- La qualité de la livraison est excellente en Suisse.
En 2021, le marché du e-commerce en Suisse a réalisé un chiffre d’affaires de 32,5 milliards de CHF, ce qui représente une augmentation globale de 13% par rapport à 2020.
Dépenses de consommation par catégorie en 2021 en Suisse (source : nexigroup)
Le profil des acheteurs e-commerce en Suisse
Selon Lawyers Switzerland, environ 4,7 millions de consommateurs Suisses effectuent des achats via des sites e-commerce à l’heure actuelle. En Suisse, le taux le plus élevé concernant l’utilisation quotidienne d’Internet est enregistré chez les personnes âgées de 16 à 24 ans.
Les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour lancer une activité e-commerce en Suisse
La mise en place d’un système de livraison irréprochable
Les clients Suisses ont des attentes élevées vis-à-vis de la livraison de leurs produits, incluant la gratuité de l’expédition et des retours, qui est devenue la norme pour les commandes dépassant un certain montant. La majorité des clients Suisses n’hésitent pas à abandonner leur panier en raison de frais de livraison élevés. Les Suisses préfèrent la livraison à domicile et accordent une grande importance au suivi de leur commande, ainsi qu’à la possibilité de pouvoir reporter la distribution des produits achetés en fonction de leurs disponibilités.
La politique de livraison gratuite mise en place par notre client Suisse Pilimpi (source : pilimpi.ch)
Disposer d’un stock local pour ne pas passer par les services de douane
Les produits importés en Suisse peuvent être soumis à des taxes d’importation, ce qui peut augmenter considérablement le prix final pour les consommateurs. En outre, le fait de disposer d’un stock local permet à l’e-commerçant de répondre plus rapidement aux demandes des clients Suisses, en leur offrant des délais de livraison plus courts et plus fiables.
En détenant un stock local, le marchand peut également gagner plus facilement la confiance des consommateurs en leur montrant que son enseigne est véritablement présente sur le marché Suisse.
Les consommateurs Suisses prennent de plus en plus conscience de l’impact environnemental de leur consommation ainsi que de l’importance de soutenir l’économie locale. La qualité de vie et la préservation de l’environnement sont des valeurs clés pour les Suisses, ce qui explique pourquoi la consommation locale est une préoccupation croissante pour eux. La pandémie de Covid-19 a également renforcé cet intérêt pour les produits Suisses, car de nombreux consommateurs cherchent à soutenir les producteurs et l’économie locale face à la crise économique engendrée par cette dernière.
Détenir les certifications et les agréments nécessaires
La vente de certains types de produits peut être strictement encadrée en Suisse, ce qui oblige les e-commerçants à respecter les lois et les réglementations en vigueur. Par exemple, pour vendre des produits alimentaires, les e-commerçants doivent disposer d’une certification d’hygiène alimentaire et respecter certaines règles de traçabilité et d’étiquetage spécifiques. De même, pour vendre des produits pharmaceutiques, les e-commerçants doivent obtenir l’agrément des autorités sanitaires suisses.
Le fait de ne pas détenir les certifications et/ou les agréments nécessaires peut entraîner des amendes, des poursuites judiciaires ou des sanctions commerciales qui peuvent nuire à l’image et à la réputation de l’entreprise. De plus, cela peut entraîner des retards de livraison et des problèmes de logistique qui peuvent impacter l’expérience client.
Proposer un SAV multilingue
La Suisse est un pays multilingue : selon les données officielles publiées en 2021 par l’Office fédéral de la statistique Suisse, 63% de la population du pays parle allemand tandis que 22,7% parle français. Les consommateurs Suisses s’attendent donc à pouvoir communiquer dans leur langue maternelle, que ce soit pour poser des questions pré-achat, ou pour obtenir de l’aide post-achat.
L’intégration d’un SAV multilingue aide les marchands à renforcer la confiance des acheteurs Suisses. En offrant un support client dans la langue maternelle de ses clients, l’entreprise montre qu’elle comprend leurs besoins ainsi que leurs attentes, et qu’elle est prête à fournir un service de qualité. Les consommateurs Suisses sont de plus en plus exigeants en matière de service client : la mise en place d’un SAV multilingue peut donc permettre aux e-commerçants de mieux les fidéliser, ce qui constitue un avantage concurrentiel supplémentaire.
La mise en place des moyens de paiement adéquats
Les consommateurs Suisses exigent des processus de paiement simples pour effectuer leurs achats en ligne. Ils sont peu enclins à effectuer des achats sur des sites qui ne proposent pas le mode de paiement qu’ils souhaitent. Ainsi, il est essentiel pour les marchands de garantir les modes de paiement les plus courants et de les indiquer clairement sur leur site. Selon La Poste, 72% des Suisses ont déjà abandonné des commandes car ils n’ont pas pu utiliser le mode de paiement souhaité.
Les cartes de crédit sont le moyen de paiement le plus courant en Suisse, mais les consommateurs apprécient également les options de paiement par facture, par virement bancaire et par portefeuille électronique. Il est également important de proposer des moyens de paiement courants tels que PayPal, Post Finance, ou encore Twint.
Notre client Pilimpi s’adapte aux exigences du marché Suisse en mettant en œuvre plusieurs bonnes pratiques, dont la mise en place d’un stock local, la proposition de plusieurs modes de paiement et la gestion multilingue (source : pilimpi.ch)
Manor : une marketplace Suisse en plein essor
Présentation de la marketplace
Manor est la plus grande chaîne de grands magasins Suisse. En 2021, Manor a effectué un pas de plus vers l’omnicanalité en lançant sa propre marketplace. À l’heure actuelle, la marketplace développée par Manor offre une large gamme de produits dans diverses catégories telles que la mode, la maison et le jardin, les loisirs et les sports, les jouets, les produits de beauté et les accessoires. La plateforme propose également des produits de marques exclusives ainsi que des marques locales suisses. En plus de la vente de produits, Manor offre également des services tels que la location de vêtements, la personnalisation de produits et un service de conseil personnel en ligne.
Pourquoi vendre ses produits sur la marketplace Manor ?
Tirer parti d’une audience importante
En Suisse, le groupe Manor bénéficie d’une grande notoriété, ce qui peut permettre aux marchands souhaitant commercialiser leurs produits au sein de la marketplace de tirer parti d’une excellente visibilité. Les marchands vendant leurs produits sur la marketplace peuvent bénéficier d’une notoriété de marque atteignant 98% et d’atteindre une audience de 1,4 million de porteurs de la carte de fidélité Manor, ce qui représente environ 20% de la population suisse.
Bénéficier d’un accompagnement sur-mesure
Les marchands qui ont démarré leur activité récemment peuvent bénéficier de l’appui des équipes de la marketplace de Manor afin de mettre en œuvre les bonnes pratiques adéquates pour mener une activité e-commerce performante sur le territoire Suisse. Par exemple, étant donné que la Suisse n’est pas membre de l’Union Européenne, les frais de douane doivent être acquittés lors de l’importation de produits en Suisse et également lors de l’exportation de produits retournés depuis ce pays. Cette gestion logistique et douanière peut constituer un obstacle pour les vendeurs qui souhaitent travailler avec les marketplaces Suisses. Les équipes de la marketplace de Manor peuvent intervenir dans ce domaine afin d’aider les marchands dans la mise en place de services rapides de livraison, de dédouanement et de gestion des retours à des prix attractifs.
La page d’accueil de la marketplace Manor (source : Manor.ch)
La marketplace Manor offre également d’autres avantages intéressants aux marchands souhaitant booster leurs activités e-commerce en Suisse :
- Une gestion autonome des mises à jour des stocks ainsi que des données relatives aux offres et aux produits.
- Une logistique efficace pour gérer les envois et les retours.
- Un service client rapide et multilingue.
- Des informations sur les produits disponibles en français et en allemand. À terme, la marketplace prévoit d’intégrer d’autres langues afin de toucher une audience encore plus large.
- La prise en charge des frais de douanes pour les marchands livrant hors de la Suisse.
Conclusion
Le marché e-commerce Suisse constitue une piste de développement intéressante pour faire croître son activité. Cependant, il est essentiel de prendre en compte les spécificités locales qui peuvent être importantes, c’est pourquoi un accompagnement par une équipe connaissant les contraintes du marché est crucial. En effet, plusieurs facteurs tels que la gestion multilingue, la fiscalité, la réglementation et la mise en place d’un système logistique approprié doivent être pris en compte pour réussir sur le marché Suisse. Les préférences et les habitudes d’achat des consommateurs doivent également être considérées pour garantir le succès de votre activité e-commerce au sein de ce pays.