Comment optimiser son SAV dans le domaine du e-commerce ?

Dans un marché où les consommateurs ont des exigences toujours plus élevées et où le niveau de confiance envers les marques peut énormément fluctuer, il devient crucial pour les e-commerçants d’identifier de nouvelles opportunités de développement en satisfaisant et en fidélisant leurs clients. Le SAV joue un rôle central dans l’instauration d'une relation de confiance et de qualité avec les clients, ainsi que dans la promotion de l'image de marque de l’entreprise. Les e-commerçants doivent mettre en place les ressources nécessaires pour réinventer leur SAV, car il est désormais essentiel de le considérer comme un levier stratégique de croissance à part entière.
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Quelles sont les attentes des clients concernant votre SAV ?

Si un client a affaire à votre SAV et que cette expérience s’avère positive, il sera plus enclin à répéter ses achats et à contribuer favorablement à votre réputation. Pour que cela ait lieu, il est indispensable d’identifier ses attentes : il souhaite à la fois bénéficier d’une expérience client conviviale, pouvoir interagir avec votre marque via plusieurs points de contact, que vos équipes soient capables de proposer des solutions rapidement, que vous fassiez preuve de flexibilité, tout en n’hésitant pas à réaliser des gestes commerciaux lorsque l’occasion se présente.

Offrir une expérience client conviviale

Les clients s’attendent à ce que le processus de contact avec le SAV soit simple et accessible : ils préfèrent des options de contact claires, telles que des numéros de téléphone facilement trouvables, des formulaires de contact en ligne ou des chats en direct, afin de pouvoir contacter rapidement le service en cas de besoin. Lorsqu’ils interagissent avec les ressources en ligne du SAV, les clients souhaitent bénéficier d’une navigation intuitive, avec des informations bien organisées. Pour ce faire, la mise en place d’un design UX/UI optimisé et d’une structure claire du site contribuent à offrir une expérience utilisateur agréable.

Cette recherche de simplicité se retrouve également dans les instructions que les clients souhaitent obtenir pour être guidés dans la résolution de leurs problèmes : ils souhaitent éviter les réponses vagues ou techniques qui pourraient les dérouter. De plus, il est intéressant d’observer que les clients préfèrent de plus en plus avoir accès à des ressources d’auto-assistance, telles que des guides d’utilisation détaillés, des tutoriels vidéo, etc. Cela leur permet de résoudre certains problèmes mineurs par eux-mêmes, à tout moment, sans avoir besoin de contacter directement le SAV.

L’accès à plusieurs points de contact

Les clients utilisent différents appareils pour accéder aux services en ligne. Par conséquent, ils s’attendent à ce que le SAV soit accessible et agréable sur de multiples supports (ordinateur de bureau, tablette, smartphone…).

Une interface adaptée aux smartphones est particulièrement importante compte tenu de l’utilisation croissante des appareils mobiles pour les achats en ligne.

Une résolution rapide et efficace des problèmes rencontrés

Les clients apprécient les réponses rapides de la part du SAV. Même s’ils comprennent qu’il peut y avoir des délais en fonction de la charge de travail, ils s’attendent à ce que leur demande soit traitée dans un délai raisonnable. Une communication proactive pour informer les clients des délais de réponse prévus est également appréciée.

Faire preuve de flexibilité

Les clients peuvent avoir des besoins et des préférences différents, et ils apprécient lorsque le SAV est en mesure de s’adapter à leurs demandes spécifiques. Cela peut inclure des demandes de remboursement ou d’échange, des modifications de commande, des demandes de livraison spéciales, ou toute autre situation où une certaine flexibilité est requise. Les clients peuvent également rencontrer des problèmes techniques, des erreurs de commande ou des retards de livraison. Dans de telles situations, les clients s’attendent à ce que le SAV trouve des solutions adaptées à leur situation individuelle : cela peut impliquer la possibilité de modifier une commande en cours de traitement, de proposer des options de remplacement ou de trouver des moyens alternatifs de résoudre le problème.

Proposer des gestes commerciaux

Les clients qui rencontrent des soucis avec un produit ou un service sont plus susceptibles de changer de fournisseur si leurs problèmes ne sont pas résolus de manière satisfaisante. En offrant un geste commercial, vous montrez votre engagement à satisfaire vos clients et à les garder, ce qui peut les dissuader de chercher une alternative. En offrant un geste commercial, vous montrez également que vous êtes prêt à investir dans votre relation client, ce qui peut conduire à une relation plus solide et durable.

Pourquoi est-il important d’avoir un bon SAV dans le domaine du e-commerce ?

La mise en place d’un SAV performant ne joue pas seulement sur la fidélisation de vos clients : cela vous permet également de renforcer votre compétitivité, de réduire les retours de produits, mais aussi d’améliorer votre e-reputation. 

Renforcer votre compétitivité 

En raison de la concurrence croissante dans le domaine du e-commerce, un SAV de qualité peut constituer un facteur clé de différenciation. Les clients sont de plus en plus attentifs à la qualité du SAV avant de choisir un e-commerçant. En proposant un SAV de qualité supérieure par rapport à la concurrence, un marchand peut donc se démarquer et attirer davantage de clients.

 Accroître la fidélité des clients 

Il est crucial de garantir que votre entreprise soit perçue comme une marque fiable et utile afin d’encourager les clients à revenir sur votre site e-commerce pour effectuer de nouveaux achats. En fournissant une assistance et un soutien continus après l’achat, vous renforcez la relation avec vos clients et favorisez leur fidélité à long terme. Les clients fidèles sont plus susceptibles d’effectuer des achats répétés et de recommander vos produits à leur entourage. D’après une étude menée par Smile.io en 2023, les 10 % de clients les plus fidèles d’un site e-commerce dépensent 2 fois plus par commande que les 90 % restants. Les 1 % de clients les plus fidèles dépensent, quant à eux, 2,5 fois plus que les 99 % restants.

Réduire les retours de produits 

Un SAV réactif et compétent peut contribuer à résoudre les problèmes des clients avant même qu’ils ne décident de retourner un produit ou de demander un remboursement. En offrant une assistance rapide et efficace, vous pouvez minimiser les coûts associés aux retours et aux remboursements, ce qui améliore votre rentabilité.

Optimiser l’e-reputation de la marque 

Lorsque vos clients sont satisfaits, ils sont plus enclins à faire l’éloge de votre SAV et à partager leurs expériences avec leur entourage, devenant ainsi des ambassadeurs de votre marque. Cela vous permet de gagner leur confiance en tant qu’entreprise fiable et attentionnée, tout en maintenant l’attention soutenue des consommateurs. Un bon SAV encourage également le bouche à oreille : en effet, un consommateur satisfait représente un excellent vecteur de publicité pour l’entreprise.

 

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Statistiques en lien avec les réactions des consommateurs face à un mauvais SAV (source : FinancesOnline)

E-commerçants : quelques conseils pour optimiser votre SAV  

Voici les différentes possibilités des marchands pour améliorer leur SAV :

  • L’intégration d’une FAQ afin de guider les clients,
  • La mise en place de services multilingues via plusieurs canaux,
  • L’instauration de chatbots,
  • La mise en place d’une communication transparente sur leur politique de retour,
  • L’utilisation d’un CRM,
  • La collecte et l’exploitation des avis clients.

La mise en place d’une FAQ

Une FAQ bien construite permet de répondre aux questions les plus fréquentes et aux problèmes courants rencontrés par les clients. En fournissant des réponses préétablies et détaillées, la FAQ permet de réduire la charge de travail du SAV en évitant la nécessité de répondre aux mêmes questions de manière répétitive. Cela permet à l’équipe SAV de se concentrer sur les problèmes plus complexes et d’améliorer la qualité du support. La FAQ est accessible en ligne à tout moment, offrant une assistance disponible 24H/24, 7J/7. Les clients peuvent consulter la FAQ à leur convenance, même en dehors des heures de travail. Cela leur permet d’obtenir des réponses immédiates à leurs questions et de résoudre leurs problèmes de manière autonome, sans avoir à attendre une assistance personnalisée.

 

FAQ - La redoute - 2023

La FAQ mise en place par La Redoute sur son site e-commerce (source : La Redoute)

Proposer des services multilingues via plusieurs canaux

En proposant des services dans plusieurs langues, vous éliminez les barrières linguistiques pour les clients internationaux. Cela leur permet de communiquer plus facilement avec votre équipe SAV et de recevoir une assistance adaptée à leurs besoins spécifiques.

Offrir plusieurs points de contact

Les clients ont des préférences différentes en matière de communication : mobile, chat en direct, e-mail… En étant présent sur plusieurs canaux de communication, vous vous adaptez aux préférences individuelles des clients, ce qui facilite l’échange d’informations et améliore leur satisfaction.

L’intégration de chatbot

L’intégration d’un chatbot pour votre SAV vous permet de réduire efficacement vos délais d’intervention, puisque vos clients bénéficient de réponses instantanées à n’importe quelle heure de la journée, sans temps d’attente. D’après gnani.ai, 81 % des clients se sentent valorisés et soutenus lorsqu’une fenêtre de chat apparaît de manière proactive, leur demandant s’ils ont une question.

Les chatbots offrent un certain nombre d’avantages par rapport aux méthodes traditionnelles de collecte de données telles que les enquêtes, dans le sens où ils sont moins intrusifs et peuvent fournir un moyen plus naturel de recueillir des informations. En engageant la conversation avec les clients, les chatbots sont en mesure de recueillir des informations sur leur comportement, leurs besoins et leurs intérêts dans un laps de temps court. Cela en fait un outil idéal pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client et leurs efforts marketing en se basant sur des données concrètes. 

La mise en place d’une politique de retours transparente au sein du site

Il est recommandé d’inclure un lien vers votre politique de retour dans la description de vos produits. Dans l’idéal, il faudrait que celle-ci soit rédigée dans la langue du pays où vous exercez vos activités. Il est important qu’elle soit unique, car une politique de retour personnalisée inspire confiance : cela rassure vos clients tout en renforçant votre relation avec eux.

Si vous vendez sur une Marketplace, vous pouvez aligner votre politique de retour sur les normes de la plateforme elle-même. Cela valorisera votre évaluation en tant que vendeur et vous assurera de satisfaire vos clients. Si vous proposez des retours gratuits, mentionnez-le dans les trois premières lignes de la description de votre article, car cela constitue un argument de vente convaincant et fortement apprécié des consommateurs.

L’utilisation d’un CRM

Un CRM permet de rassembler toutes les informations importantes sur les clients, telles que les historiques d’achat, les interactions précédentes, les préférences et les problèmes rencontrés. Cela permet aux agents du SAV d’accéder rapidement à ces informations, ce qui facilite la personnalisation des réponses et améliore l’efficacité du traitement des demandes. Le CRM offre des fonctionnalités de suivi des tickets et des problèmes, ce qui permet de gérer de manière organisée les demandes et les plaintes des clients. Les agents peuvent assigner, suivre et résoudre les problèmes de manière collaborative, ce qui garantit une meilleure réactivité et une résolution plus rapide des obstacles rencontrées. Un CRM peut automatiser certaines tâches du SAV, telles que l’envoi de réponses automatiques aux demandes courantes, la gestion des délais de réponse et le routage des requêtes vers les agents appropriés.

Collecte et exploitation des avis clients

Il est primordial d’adopter une approche proactive en sollicitant les retours d’expérience de vos clients suite à leurs interactions avec votre SAV. Par le biais d’e-mails, vous pouvez les encourager à participer à une enquête, à laisser un commentaire ou à noter le service. Si vous exploitez judicieusement les données recueillies, vous serez en mesure, d’une part, d’anticiper les interrogations, les obstacles et les réserves des futurs acheteurs. D’autre part, vous pourrez enrichir les contenus présents sur votre site e-commerce.

Conclusion

Un SAV efficace représente une opportunité précieuse de fidéliser votre clientèle. Les efforts déployés après la vente doivent être à la hauteur de ceux qui la précède pour améliorer l’expérience client. En mettant le consommateur au cœur de vos préoccupations, votre SAV vous offre la possibilité de mieux le comprendre. Cela vous permet d’adapter vos services à ses besoins et d’optimiser le contenu de votre site e-commerce. En conséquence, vous répondez mieux aux attentes de vos clients et vous augmentez vos chances de réaliser des ventes fructueuses.