¿Qué es un Customer Journey Map ?

Principio y definición

Un "Customer Journey Map" es una representación visual que traza el camino recorrido por un cliente a través de todas las etapas de su interacción con una empresa, desde el momento en que descubre el producto o servicio hasta después de la compra. Esta cartografía destaca las diferentes etapas clave que el cliente atraviesa, así como los puntos de contacto con la empresa a lo largo de este recorrido. El objetivo principal de un "Customer Journey Map" es comprender las necesidades, motivaciones y preocupaciones de los clientes en cada etapa, lo que permite a las empresas mejorar su experiencia del cliente, aumentar las conversiones y fidelizar a la clientela.

Aquí hay un ejemplo de Customer Journey Map :

Ejemplo de Customer Journey Map (fuente : Freshworks)

¿Por qué es importante establecer un Customer Journey Map en el ámbito del e-commerce?

Una mejor comprensión de los clientes

Un mapeo del recorrido del cliente permite entender en detalle cómo los clientes interactúan con su tienda en línea, desde su primera toma de conciencia hasta la compra, e incluso más allá. Esto ayuda a identificar mejor sus necesidades, comprender sus comportamientos y motivaciones en cada etapa clave de sus recorridos.

Identificación de los puntos de dolor

Al seguir el recorrido del cliente, puede identificar los puntos de fricción, los obstáculos y los momentos en los que los clientes podrían abandonar su compra. Esto permite hacer mejoras específicas para que la experiencia sea más fluida y convincente.

Optimización de la experiencia del usuario

Un Customer Journey Map revela los aspectos positivos y negativos de la experiencia del usuario en su sitio. Así puede optimizar la navegación, la usabilidad y las funcionalidades para hacer que el proceso de compra sea más agradable y eficaz.

Personalización y segmentación mejorada

Comprender el recorrido del cliente ayuda a personalizar las ofertas, las recomendaciones de productos y los mensajes según las etapas en las que se encuentra cada cliente. Esto aumenta las posibilidades de conversión al ofrecer lo que es más relevante para ellos en momentos específicos.

Aumento de las conversiones

Al identificar las etapas clave del recorrido donde los clientes son más propensos a abandonar sus carritos, puede hacer mejoras específicas para reducir esos abandonos y aumentar las tasas de conversión.

Fidelización de los clientes

Una comprensión profunda del recorrido del cliente permite anticipar las necesidades y expectativas de los clientes después de la compra. Esto le permite mantener el compromiso y fomentar la fidelidad al ofrecer un excelente servicio postventa y anticipar sus futuras necesidades.

Toma de decisiones informada

Los datos provenientes del mapa del recorrido del cliente proporcionan información valiosa para tomar decisiones estratégicas respecto a la mejora del sitio, las inversiones en tecnología y las campañas de marketing.

¿Cómo crear un Customer Journey Map eficaz ?

Crear y definir sus personas

Comience por definir las personas de sus clientes, es decir, representaciones ficticias de sus clientes ideales. Comprenda sus características demográficas, sus motivaciones, sus necesidades y sus desafíos.

Un ejemplo de persona (fuente : Carts Guru)

Identifique las etapas clave

Divida el recorrido del cliente en etapas clave, desde el descubrimiento inicial hasta la transacción final, pasando por la búsqueda, la comparación, la decisión, la compra e incluso el seguimiento post-compra. Cada etapa debe estar claramente definida.

Los recorridos de los clientes en e-commerce se dividen a menudo en tres etapas: la toma de conciencia, la consideración y la decisión.

Pero, ¿qué hay después de la compra? Las compras repetidas, los comentarios positivos de los clientes y la prueba social son elementos esenciales para el éxito del e-commerce.

Por eso, los comerciantes deberían dividir su recorrido del cliente en cinco etapas:

Toma de conciencia

Consideración

La compra

La fidelización

La recomendación

Para cada una de las cinco etapas, identifique los puntos de contacto clave así como las emociones, los objetivos y las necesidades del cliente. Luego, defina el objetivo de la marca y las acciones a llevar a cabo en cada etapa.

Recopile datos de alto valor añadido

Los e-comerciantes deben aprovechar todos los datos disponibles sobre las interacciones que los clientes han tenido con su sitio de e-commerce y sus diferentes redes sociales en cada una de las etapas del proceso de compra. En resumen, cuanto más precisos sean los datos, más confiable será su mapa.

Existen diferentes funciones en Google Analytics que le permitirán realizar este seguimiento minuciosamente: los informes de flujo, la funcionalidad de e-commerce mejorado, la funcionalidad user-ID, la importación de datos externos o el informe de audiencia. Estas diferentes funcionalidades le permiten comprender el comportamiento de sus clientes de manera cada vez más precisa, para descubrir los caminos más comunes que siguen y determinar cuáles generan más ventas.

Hotjar es otra herramienta poderosa que muestra a los usuarios mapas de calor coloridos y visuales sobre cómo los visitantes interactúan con un sitio web. Los e-comerciantes pueden seguir detalles como el movimiento del mouse, clics, atención y desplazamiento. Estos mapas de calor indican esencialmente a los e-comerciantes cómo los visitantes interactúan con su sitio. A partir de ahí, los e-comerciantes pueden determinar cuáles son los elementos del sitio web que atraen a los visitantes y cuáles no son muy útiles.

Mapa de calor realizado a través de Hotjar para el análisis de un sitio web (fuente : E-Commerce Nation)

Elabore el Customer Journey Map

cree una representación visual de cada etapa del recorrido del cliente, destacando los puntos de contacto con su empresa :

Redes sociales,

Sitio web,

App,

Eventos,

Publicidad televisiva y/o radio,

Prensa escrita.

Para la presentación, no dude en utilizar elementos visuales como flechas, íconos y colores para hacer que el mapa sea fácil de entender.

Agregue emociones y motivaciones a cada punto de contacto

Integre las emociones y motivaciones de los clientes en cada etapa. ¿Cuáles son sus sentimientos, expectativas, preocupaciones y objetivos en cada punto de contacto?

Identifique los problemas y las oportunidades

Analice el mapa para detectar los puntos problemáticos donde los clientes podrían tener dificultades o abandonar, así como los momentos en los que pueden aprovecharse oportunidades de compromiso o conversión.

Priorice las diferentes acciones a implementar

Según los problemas y oportunidades identificados, elabore una lista de acciones a llevar a cabo para mejorar la experiencia del cliente. Priorice estas acciones según su impacto y viabilidad.

Realice pruebas y ajustes en consecuencia

Ponga en marcha mejoras y supervise los resultados. Recopile nuevos datos para ver si los cambios realizados tuvieron el efecto esperado. Si es necesario, ajuste su mapa del recorrido del cliente en consecuencia.

Fomente la colaboración interna

Involucre a diferentes equipos dentro de su empresa, como marketing, servicio al cliente, desarrollo de productos, para obtener perspectivas variadas y una comprensión completa del recorrido del cliente.

Realice actualizaciones regularmente

Los recorridos de los clientes evolucionan con el tiempo, según las tendencias y los cambios en el comportamiento de los consumidores. Actualice su Customer Journey Map regularmente para que siga siendo relevante.

De todos modos, tenga en cuenta que un mapa del recorrido del cliente en el e-commerce debe ayudarle a responder a las siguientes preguntas:

¿Cómo descubren los clientes mis productos?

¿Qué búsquedas realizan los clientes antes de comprar?

¿Cuáles son los momentos cruciales que conducen a la venta o el abandono?

¿Los clientes consideran recurrir a uno de mis competidores?

¿Los clientes tienen una experiencia positiva en mi sitio?

¿Cómo podríamos mejorar esta experiencia?

¿En qué etapa del proceso de compra perdemos clientes?

El mapa debería indicar a los comerciantes dónde deben invertir más tiempo y recursos.

Por ejemplo, si los clientes abandonan una tienda en línea después de haber esperado demasiado tiempo por una respuesta del servicio al cliente, inviertan tiempo y esfuerzo en establecer un servicio postventa de calidad.

Si los visitantes no leen las descripciones de los productos, intente simplificarlas.

Si los clientes potenciales abandonan el sitio debido a gastos de envío inesperados, redúzcalos o indíquelos claramente desde el principio.

Conclusión

Hoy en día, no basta con crear un sitio de e-commerce atractivo para esperar realizar ventas.  Los clientes, que son continuamente solicitados, necesitan establecer una relación de confianza con una marca y seguir un proceso de compra que se ajuste a sus necesidades, con la información adecuada a su disposición.

Por eso le recomendamos encarecidamente que comprenda bien a sus clientes tipo para ofrecerles una experiencia que sea tanto adaptada como personalizada. Para lograrlo con éxito, no dude en involucrar a sus usuarios, comprender su proceso de toma de decisiones, realizar pruebas para mejorar la usabilidad y el diseño de su sitio, analizar las diferentes etapas que recorren y, sobre todo, ponerse en el lugar de sus clientes.

En Store & Supply, podemos acompañarle en este proceso. Desarrollaremos un recorrido del cliente cuidadosamente planificado, comenzando con una evaluación detallada y la creación de sus Buyer personas. Estos pasos esenciales le ayudarán a hacer crecer su negocio mientras consolida su e-reputación.