¿Cuáles son los diferentes tipos de chatbots?

Los chatbots basados en reglas

Los chatbots basados en reglas son las formas más simples de asistente conversacional utilizando IA: tienen funcionalidades limitadas y están diseñados para ser muy específicos a una tarea particular, lo que los hace adecuados solo para diálogos simples.

Este tipo de chatbot está configurado para hacer preguntas basadas en opciones preestablecidas. Así, el cliente puede elegir entre las diferentes opciones ofrecidas hasta que encuentre una respuesta a su pregunta. Esto significa que el chatbot no extrae contexto ni deducción de interacciones o conversaciones anteriores. Cada respuesta obtenida se basa en la información que el cliente ha proporcionado, sin ningún otro elemento de contexto. Por ejemplo, al pedir una camisa, un chatbot de este tipo puede hacer una serie de preguntas sobre la talla y la elección del color. Guiará al cliente para ayudarlo en la selección del producto, hasta que proporcione una dirección de entrega y proceda al pago. También podemos citar el ejemplo del seguimiento del pedido: un chatbot basado en reglas puede estar configurado para pedirle que le proporcione el número de su compra, a fin de obtener una actualización sobre el estado del pedido o una URL de seguimiento, según las opciones disponibles.

Los chatbots inteligentes

Los chatbots inteligentes utilizan tecnologías como IA para comprender mejor las interacciones y las intenciones humanas antes de proporcionar respuestas. Son capaces de simular conversaciones humanas naturales utilizando los aprendizajes obtenidos de interacciones pasadas y de parámetros predefinidos al momento de su creación.

Un ejemplo son los asistentes de compra en plataformas de comercio electrónico, donde un consumidor puede interactuar con el chatbot de manera más fluida, eligiendo su propio modo de interacción. El chatbot puede leer, procesar y entender el mensaje, y luego recomendar productos de la tienda que respondan a esta preocupación particular. Los chatbots inteligentes son similares a Siri, ya que son capaces de encontrar respuestas pertinentes, sin importar cómo se formule la pregunta.

Los chatbots híbridos

Generalmente, un chatbot híbrido es una combinación de chatbots simples e inteligentes, diseñados para simplificar casos de uso complejos. Están configurados con tareas basadas en reglas, pero también pueden comprender la intención y el contexto de un mensaje para proporcionar una respuesta más humana.

Regresando al ejemplo de la camisa mencionado anteriormente: un chatbot híbrido le haría la misma serie de preguntas sobre la talla y la elección del color, pero también podría hacer preguntas como "¿Qué corte le gustaría para su camisa?", y luego usar la información proporcionada para ofrecerle recomendaciones personalizadas.

El chatbot implementado por Zendesk para ayudar a los usuarios (fuente: Zendesk)

¿Por qué los chatbots son esenciales para la experiencia del cliente?

Asistencia 24/7

Cuando llevas a cabo una actividad de comercio electrónico, hay una buena probabilidad de que tus clientes se encuentren en diferentes zonas horarias. Por lo tanto, debes ofrecerles un servicio continuo para responder a sus preguntas y solicitudes sin interrupciones. Los chatbots pueden proporcionar asistencia en tiempo real 24/7, lo que es especialmente útil para los clientes que tienen preguntas o problemas fuera del horario comercial habitual.

Ganancia de rapidez en las respuestas proporcionadas a los clientes

El 82 al 90 % de los consumidores esperan que las marcas respondan de inmediato a sus preguntas sobre ventas y asistencia. Al recurrir a un chatbot, obtienen respuestas a sus preguntas comunes (plazos de entrega, devoluciones y reembolsos, información sobre productos, promociones en curso, etc.) directamente en una ventana de conversación, en lugar de esperar información por correo electrónico, por teléfono o a través de otro canal varios días después.  

Además de agilizar las solicitudes entrantes, la intervención de un chatbot permite reducir los tiempos de espera para mejorar la relación con el cliente. Esto es un aspecto no despreciable, considerando que el 91 % de los franceses consideran que la calidad de la relación con el cliente influye en la compra. Ante esta constatación, es importante ofrecerles un servicio rápido para evitar la frustración y proporcionarles una experiencia de cliente de calidad, sabiendo que el tiempo de respuesta puede desempeñar un papel crucial en la decisión de compra.

Una personalización aumentada

El 60 % de los consumidores se convertirán en compradores habituales si viven una experiencia personalizada. Los chatbots pueden ayudarte a aumentar la personalización de tu sitio de comercio electrónico, sobre todo cuando están integrados en una solución de CRM, ya que esto te permitirá reconocer mejor a los compradores recurrentes y recopilar datos sobre los nuevos clientes. Los chatbots no solo responden preguntas, también hacen preguntas para proporcionar datos más ricos para tu CRM. Esto te permite ofrecer productos relevantes e identificar patrones de comportamiento de compra anteriores o nuevos. Además, los chatbots que utilizan IA pueden ayudar a tu servicio al cliente a clasificar y priorizar las solicitudes de tus clientes según sus preferencias y deseos.

Implementación de un formulario en un chatbot para recopilar datos sobre el cliente (fuente: Codeur)

¿Qué pasa con la utilización de chatbots e IA en el comercio electrónico en 2023?

Un mercado en plena expansión 

El entusiasmo suscitado por la utilización de IA ha tenido un impacto particularmente importante en el crecimiento del mercado mundial de chatbots.  La empresa Dydu, líder en Francia en el ámbito de plataformas de IA conversacional, acaba de revelar una infografía que ofrece una visión del mercado de chatbots para el año en curso:  

En 2023, se estima que el crecimiento del mercado de chatbots superará los 994M $ en comparación con 2022.

Para finales de 2023, las ventas de comercio minorista a nivel mundial deberían alcanzar los 142 mil millones $ gracias a los chatbots (esta cifra se estimaba en 2,8 mil millones en 2019).

Para 2023, se estima que el mercado de chatbots alcanzará los 3 mil millones $.

Tecnologías populares entre los consumidores

Los chatbots se han vuelto muy populares entre los compradores de comercio electrónico debido a su capacidad para ofrecer asistencia personalizada, rápida y efectiva. Aquí hay algunas estadísticas que lo demuestran:

Según Gartner, en el futuro, el 85 % de nuestro compromiso se realizará sin interacción con otro ser humano. Usaremos más a menudo opciones de autoservicio y chatbots.

Según Smart Tribune, el 59 % de los consumidores franceses aprecian poder hacer preguntas a un chatbot.

De acuerdo con un estudio realizado por Oracle, el 80 % de los consumidores están dispuestos a interactuar con un chatbot para obtener respuestas rápidas e inmediatas a sus preguntas.

Más del 59 % de los millennials y el 60 % de los miembros de la generación X ya han interactuado con chatbots.

Cerca del 50 % de los compradores están dispuestos a adquirir productos/servicios a partir de una conversación con un chatbot.

“Intelligent Triage” y “Smart Assist”: las dos soluciones de IA de Zendesk para mejorar tu servicio al cliente

Zendesk ha presentado "Intelligent Triage" y "Smart Assist", dos soluciones de IA que permiten a las empresas clasificar automáticamente las solicitudes de asistencia de clientes y acceder a datos de gran escala.

Estas dos herramientas se basan en la experiencia de Zendesk y en miles de datos sobre clientes, permitiendo así que cada empresa cree modelos personalizados capaces de identificar la intención, el lenguaje y los sentimientos en cada una de las interacciones con los clientes. Así, esta tecnología asegura que los clientes sean evaluados correctamente, tratados rápidamente y redirigidos al servicio más adecuado para responder a su solicitud.

Este enfoque único basado en Machine Learning permite crear interacciones más personalizadas para responder mejor a las necesidades de los clientes: por ejemplo, solicitudes específicas como "No puedo pagar mi pedido" pueden ser enviadas automáticamente a un agente dedicado para gestionar la facturación y dar seguimiento rápidamente, mientras que las solicitudes que contienen un lenguaje escrito en mayúsculas o de forma sarcástica indicarán un sentimiento negativo y serán tratadas posteriormente.

Las ventajas ofrecidas por estas dos nuevas soluciones de IA incluyen:

La posibilidad de dirigir instantáneamente y priorizar las fuentes de ingresos, asegurándose de que los agentes se concentren en solicitudes de alto valor añadido para la empresa,

El análisis de la distribución de solicitudes para los agentes para planificar mejor las operaciones,

Una mejor colaboración entre los diferentes servicios de tu empresa e identificación de áreas de mejora para avanzar en este sentido,

Asistencia automática destinada a los agentes para ayudarles a identificar las mejores formas de resolver los problemas de los clientes en tiempo real,

Detección automática de información sensible para satisfacer las necesidades de conformidad y seguridad.

Estas soluciones están incluidas en la Suite Empresarial de Zendesk y están listas para usar. Sin duda, al aplicarlas a tu sitio de comercio electrónico, lograrás mejorar significativamente la experiencia de tus clientes! 

Conclusión

Si bien la relevancia de las conversaciones "humanas" persiste, la necesidad de respuestas instantáneas significa que los agentes en vivo tienen dificultades para gestionar las nuevas expectativas de los consumidores. Los chatbots son fáciles de integrar y permiten manejar miles de solicitudes por día, a un costo muy inferior al de la contratación de tantos agentes físicos encargados de realizar las mismas tareas. Un estudio de IBM también ha demostrado que las empresas que utilizan chatbots logran un 30 % de ahorros mientras ofrecen un mejor servicio a sus clientes.