¿Cuáles son las expectativas de los clientes respecto a su servicio postventa?

Si un cliente tiene experiencia con su servicio postventa y esta experiencia resulta positiva, estará más dispuesto a repetir sus compras y a contribuir favorablemente a su reputación. Para que esto ocurra, es indispensable identificar sus expectativas: desea tanto beneficiarse de una experiencia cliente amigable, poder interactuar con su marca a través de varios puntos de contacto, que sus equipos sean capaces de ofrecer soluciones rápidamente, que muestre flexibilidad, sin dudar en realizar gestos comerciales cuando surja la oportunidad.

Ofrecer una experiencia cliente amigable

Los clientes esperan que el proceso de contacto con el servicio postventa sea simple y accesible: prefieren opciones de contacto claras, como números de teléfono fáciles de encontrar, formularios de contacto en línea o chats en vivo, para poder ponerse en contacto rápidamente con el servicio en caso de necesidad. Cuando interactúan con los recursos en línea del servicio postventa, los clientes desean una navegación intuitiva, con información bien organizada. Para ello, implementar un diseño UX/UI optimizado y una estructura clara del sitio contribuye a ofrecer una experiencia de usuario agradable.

Esta búsqueda de simplicidad también se refleja en las instrucciones que los clientes desean recibir para ser guiados en la resolución de sus problemas: desean evitar respuestas vagas o técnicas que puedan confundirles. Además, es interesante observar que los clientes prefieren cada vez más tener acceso a recursos de autoayuda, como guías de uso detalladas, tutoriales en video, etc. Esto les permite resolver algunos problemas menores por sí mismos, en cualquier momento, sin necesidad de contactar directamente con el servicio postventa.

El acceso a múltiples puntos de contacto

Los clientes utilizan diferentes dispositivos para acceder a los servicios en línea. Por lo tanto, esperan que el servicio postventa sea accesible y agradable en múltiples soportes (ordenador de escritorio, tableta, smartphone…).

Una interfaz adaptada a smartphones es especialmente importante dado el aumento en el uso de dispositivos móviles para compras en línea.

Una resolución rápida y efectiva de los problemas encontrados

Los clientes aprecian las respuestas rápidas por parte del servicio postventa. Aunque entienden que puede haber retrasos dependiendo de la carga de trabajo, esperan que su solicitud sea atendida en un plazo razonable. Una comunicación proactiva para informar a los clientes sobre los plazos de respuesta previstos también es valorada.

Demostrar flexibilidad

Los clientes pueden tener diferentes necesidades y preferencias, y aprecian cuando el servicio postventa puede adaptarse a sus solicitudes específicas. Esto puede incluir solicitudes de reembolso o cambio, modificaciones de pedidos, solicitudes de entrega especiales, o cualquier otra situación donde se requiera cierta flexibilidad. Los clientes también pueden enfrentar problemas técnicos, errores en los pedidos o retrasos en las entregas. En tales situaciones, los clientes esperan que el servicio postventa encuentre soluciones adecuadas a su situación individual: esto puede implicar la posibilidad de modificar un pedido en curso, proponer opciones de reemplazo o encontrar formas alternativas de resolver el problema.

Proponer gestos comerciales

Los clientes que enfrentan problemas con un producto o servicio son más propensos a cambiar de proveedor si sus problemas no se resuelven de manera satisfactoria. Al ofrecer un gesto comercial, demuestra su compromiso para satisfacer a sus clientes y retenerlos, lo que puede disuadirlos de buscar una alternativa. Al ofrecer un gesto comercial, también demuestra que está dispuesto a invertir en su relación con el cliente, lo que puede llevar a una relación más sólida y duradera.

¿Por qué es importante tener un buen servicio postventa en el ámbito del e-commerce?

La implementación de un servicio postventa eficiente no solo influye en la fidelización de sus clientes: también le permite reforzar su competitividad, reducir las devoluciones de productos, sino también mejorar su e-reputación. 

Reforzar su competitividad 

Debido a la creciente competencia en el ámbito del e-commerce, un servicio postventa de calidad puede constituir un factor clave de diferenciación. Los clientes están cada vez más atentos a la calidad del servicio postventa antes de elegir un comercio electrónico. Al ofrecer un servicio postventa de calidad superior en comparación con la competencia, un comerciante puede destacarse y atraer a más clientes.

 Aumentar la fidelidad de los clientes 

Es crucial garantizar que su empresa sea percibida como una marca confiable y útil para animar a los clientes a regresar a su sitio de e-commerce para realizar nuevas compras. Al proporcionar asistencia y apoyo continuo después de la compra, refuerza la relación con sus clientes y fomenta su fidelidad a largo plazo. Los clientes leales son más propensos a realizar compras repetidas y a recomendar sus productos a su entorno. Según un estudio realizado por Smile.io en 2023, el 10 % de los clientes más leales de un sitio de e-commerce gastan 2 veces más por pedido que el 90 % restante. El 1 % de los clientes más leales gastan, por su parte, 2,5 veces más que el 99 % restante.

Reducir las devoluciones de productos 

Un servicio postventa reactivo y competente puede ayudar a resolver los problemas de los clientes incluso antes de que decidan devolver un producto o solicitar un reembolso. Al ofrecer asistencia rápida y efectiva, puede minimizar los costos asociados a las devoluciones y reembolsos, lo que mejora su rentabilidad.

Optimizar la e-reputación de la marca 

Cuando sus clientes están satisfechos, son más propensos a alabar su servicio postventa y a compartir sus experiencias con su entorno, convirtiéndose así en embajadores de su marca. Esto le permite ganar su confianza como una empresa confiable y atenta, al mismo tiempo que mantiene la atención sostenida de los consumidores. Un buen servicio postventa también fomenta el boca a boca: de hecho, un consumidor satisfecho representa un excelente vector de publicidad para la empresa.

Estadísticas relacionadas con las reacciones de los consumidores ante un mal servicio postventa (fuente: FinancesOnline)

Comerciantes electrónicos: algunos consejos para optimizar su servicio postventa  

A continuación, se presentan las diferentes posibilidades que tienen los comerciantes para mejorar su servicio postventa:

La integración de una FAQ para guiar a los clientes,

La implementación de servicios multilingües a través de varios canales,

La instauración de chatbots,

La creación de una comunicación transparente sobre su política de devoluciones,

El uso de un CRM,

La recopilación y explotación de los comentarios de los clientes.

La creación de una FAQ

Una FAQ bien estructurada permite responder a las preguntas más frecuentes y a los problemas comunes que enfrentan los clientes. Al proporcionar respuestas preestablecidas y detalladas, la FAQ ayuda a reducir la carga de trabajo del servicio postventa al evitar la necesidad de responder repetidamente a las mismas preguntas. Esto permite que el equipo de servicio postventa se concentre en problemas más complejos y mejore la calidad del soporte. La FAQ está accesible en línea en cualquier momento, proporcionando asistencia disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Los clientes pueden consultar la FAQ a su conveniencia, incluso fuera del horario laboral. Esto les permite obtener respuestas inmediatas a sus preguntas y resolver sus problemas de manera autónoma, sin tener que esperar una asistencia personalizada.

La FAQ implementada por La Redoute en su sitio de comercio electrónico (fuente: La Redoute)

Ofrecer servicios multilingües a través de varios canales

Al ofrecer servicios en varios idiomas, elimina las barreras lingüísticas para los clientes internacionales. Esto les permite comunicarse más fácilmente con su equipo de servicio postventa y recibir asistencia adaptada a sus necesidades específicas.

Ofrecer varios puntos de contacto

Los clientes tienen diferentes preferencias en cuanto a la comunicación: móvil, chat en vivo, correo electrónico... Al estar presente en varios canales de comunicación, se adapta a las preferencias individuales de los clientes, lo que facilita el intercambio de información y mejora su satisfacción.

La integración de chatbots

La integración de un chatbot para su servicio postventa le permite reducir efectivamente sus tiempos de intervención, ya que sus clientes obtienen respuestas instantáneas en cualquier momento del día, sin tiempo de espera. Según gnani.ai, el 81 % de los clientes se sienten valorados y apoyados cuando una ventana de chat aparece de manera proactiva, preguntándoles si tienen alguna pregunta.

Los chatbots ofrecen una serie de ventajas en comparación con los métodos tradicionales de recopilación de datos, como las encuestas, en el sentido de que son menos intrusivos y pueden proporcionar un medio más natural para recoger información. Al entablar conversación con los clientes, los chatbots pueden recoger información sobre su comportamiento, necesidades e intereses en un corto período de tiempo. Esto los convierte en una herramienta ideal para las empresas que buscan mejorar su servicio al cliente y sus esfuerzos de marketing basándose en datos concretos. 

La creación de una política de devoluciones transparente en el sitio

Se recomienda incluir un enlace hacia su política de devoluciones en la descripción de sus productos. Idealmente, debería estar redactada en el idioma del país donde opera. Es importante que sea única, ya que una política de devoluciones personalizada inspira confianza: tranquiliza a sus clientes mientras refuerza su relación con ellos.

Si vende en un Mercado, puede alinear su política de devoluciones con los estándares de la propia plataforma. Esto realzará su evaluación como vendedor y asegurará la satisfacción de sus clientes. Si ofrece devoluciones gratuitas, menciónelo en las tres primeras líneas de la descripción de su artículo, ya que esto constituye un argumento de ventas convincente y muy apreciado por los consumidores.

El uso de un CRM

Un CRM permite reunir toda la información importante sobre los clientes, como historiales de compra, interacciones anteriores, preferencias y problemas encontrados. Esto permite a los agentes del servicio postventa acceder rápidamente a esta información, lo que facilita la personalización de las respuestas y mejora la eficiencia en el tratamiento de las solicitudes. El CRM ofrece funcionalidades de seguimiento de tickets y problemas, lo que permite gestionar de manera organizada las solicitudes y quejas de los clientes. Los agentes pueden asignar, seguir y resolver problemas de manera colaborativa, lo que garantiza una mejor reactividad y una resolución más rápida de los obstáculos encontrados. Un CRM puede automatizar algunas tareas del servicio postventa, como el envío de respuestas automáticas a solicitudes comunes, la gestión de tiempos de respuesta y la asignación de consultas a los agentes apropiados.

Recopilación y explotación de los comentarios de los clientes

Es fundamental adoptar un enfoque proactivo solicitando los comentarios de sus clientes tras sus interacciones con su servicio postventa. A través de correos electrónicos, puede alentarlos a participar en una encuesta, dejar un comentario o calificar el servicio. Si utiliza adecuadamente los datos recopilados, podrá, por un lado, anticipar las preguntas, los obstáculos y las reservas de los futuros compradores. Por otro lado, podrá enriquecer el contenido en su sitio de comercio electrónico.

Conclusión

Un servicio postventa efectivo representa una oportunidad valiosa para fidelizar a su clientela. Los esfuerzos realizados tras la venta deben estar a la altura de los que preceden a la misma para mejorar la experiencia del cliente. Al poner al consumidor en el centro de sus preocupaciones, su servicio postventa le brinda la oportunidad de entenderlo mejor. Esto le permite adaptar sus servicios a sus necesidades y optimizar el contenido de su sitio de comercio electrónico. Como resultado, responde mejor a las expectativas de sus clientes y aumenta sus posibilidades de realizar ventas exitosas.